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呼叫中心智能质检解决方案

原创

2022/03/25 18:25:58

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

智能质量检验是天润融通为企业客户提供的一套语音质量保证解决方案。通过自动语言识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等技术，创建自由化质量检验模型，实现语音录音的监控、评价和控制

呼叫中心智能质检解决方案

智能质量检验是天润融通为企业客户提供的一套语音质量保证解决方案。通过自动语言识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等技术，创建自由化质量检验模型，实现语音录音的监控、评价和控制。该解决方案不仅可广泛应用于呼叫中心的质量检测，还可应用于日常办公电话、银行柜台服务、监控通话等专有领域。

呼叫中心

应用背景

对于非结构化语音和文本数据的质量检验，仍采用更多的人工抽样检验，平均覆盖率仅在0.5%~2%之间，不能满足统计要求的抽样样本量要求。未经抽样检验的录音包含更大的商业机会或风险，主要是因为没有合适的工具进行非结构化数据分析，最终导致巨额投资的回报很小。

方案架构

通过数据采集(转换+集成)和分析，最终实现语音的智能质检，包括:

自动评分;

自动标签分类;

关键词/敏感信息报警;

趋势统计分析;

质检任务管理等。

【呼叫中心系统方案特色】

利用智能技术实现全质量监控;

自动分类管理，提高检索效率;

自定义评分表，可创建不同的质检标准;

完善的报表功能可以总结整体情况。

客户价值

从录音到文本，使数据可分析;

从人工到智能，统一标准，提高效率;

从片面到全面，让质量管理渗透全局;

从数据到价值，挖掘所有可用的信息。

【案例实践】或【典型客户】

共享案例1:国内证券公司。

应用场景：应用场景：

检查敏感信息，检查办公电话合规性;

使用功能用功能：

①自动语音转文本;

②敏感词捕捉敏感词;

③敏感部门通过检测和预警;

④智能录音播放(音频与文本同步);

⑤统计报表。

客户反馈：非常满意。

①应用功能齐全，界面简洁;

②完全支持当前业务需求;

③操作和管理方法非常简单，不需要IT基础。

共享案例2:国际豪华车品牌。

应用场景：应用场景：

监控和分析呼叫中心的语音数据。

使用功能用功能：

①自动语音转文本;

②自动质检评分;

③质量监控分析;

④智能录音监控管理工具;

⑤可视化报表。

客户反馈：非常满意。

①系统的设计功能可满足呼叫中心对智能质检的需求;

②功能扩展性很好;

③支持主流语言分析，适合全球推广。

电话营销行业最不可或缺的是呼叫中心的语音质量检验功能。一方面，相关部门对外呼叫系统对业务的监管要求越来越严格。另一方面，作为企业与客户之间的中间环节，客户服务的工作质量直接决定了企业和市场的声誉。引入语音识别、自然语言处理、语义理解、大数据分析等人工智能技术。将客户服务与客户的对话转化为文本，进行智能质量检验分析，比人工抽样检验更全面、更高效。

呼叫中心

一、呼叫中心质检功能。

天润融通语音质量检测分析系统不仅可以覆盖100%的座椅呼叫自动质量检测评分，有效规范座椅呼叫，还可以重新挖掘呼叫数据。过去，呼叫中心由人工质检人员抽查召回总量，比例仅为1%-5%。即便如此，质检人员还是需要反复听大量音并记录下来，重复性高，受主观影响大，远远达不质检的目的。

天润综合语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等功能，帮助企业解决问题。根据客户和客户服务的角色，准确转录总召回，识别语速、情绪、敏感词、禁止词等参数，对语音合规性、业务能力和服务态度进行多维测试和评分。根据企业自身制定的规则进行完整记录。

考虑到呼叫中心的实际业务场景，天润融通呼叫中心系统软件支持语音单词比较和每次通话质量检验结果评分维度的同步检查，协助管理人员进行更复杂的录音和听力评价。让我们以大型电子营销公司为例。其客户服务中心每天接到20万个电话，通话时间长达1万小时。采用人工质量检验，抽样率不足5%，不能满足所有客户。根据其业务特点，智能语音分析系统不仅实现了总召回率的100%全面覆盖，而且可以及时发现问题并纠正。呼叫中心系统软件引入后，企业成本比以往低50%，呼叫投诉率连续几年未超过阈值。

呼叫中心

二、呼叫中心的意义。

语音质量检验还可以通过大数据分析功能提高企业在市场上的竞争力。此外，还有深厚的人工智能技术来帮助企业改进质量检验。在该系统的帮助下，呼叫系统不仅可以实时检查和分析代理商的服务质量，还可以分析呼叫行为轨迹、客户需求、市场情绪、公众舆论等信息。，并支持对特定单词和特定人物的重新挖掘。这可以帮助企业关注特定群体、特定区域、特定业务或具有典型意义的产品，为企业营销、业务调整甚至高层决策提供数据支持。

以银行为例，对金融产品电话营销电话、产品、人群等多维分析，可根据分析结果，综合推广电话营销成功率，再次加强产品亮点，优先匹配人群，甚至针对不同人群定制不同的电话对话，进一步提高电话营销成功率。同时，调整低关注类别的推广信息，调整和优化低消费者满意度的服务，改善用户体验。

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