原创
2024/12/10 17:39:40
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通以两轮电动车品牌为例，看它是如何用一个客户联络云平台，做好56款产品，和数百万用户的客户服务，并推动销量持续增长的
近年来，两轮电动车成为年轻人喜爱的出行新方式，借着这种潮流，许多新兴品牌迅速发展，并跻身行业头部。
但问题也随之而来，由于业务快速发展，各类服务问题也开始增多。
比如天润融通服务的一家头部两轮电动车品牌，其旗下各类产品已多达56款，线下门店超过6000家，覆盖1100余个县市，带动经销商咨询、消费者服务和产品售后问题的增长。
对于一个高速发展的企业来讲，如何服务好客户和经销商，就是其稳固基本盘，持续扩大经营的关键。
因此该企业与天润融通达成合作，构建全渠道客户联络云平台，作为其消费者和经销商服务的重要支撑。
今天我们以这家两轮电动车品牌为例，看它是如何用一个客户联络云平台，做好56款产品，和数百万用户的客户服务，并推动销量持续增长的?
01 当售后服务跟不上业务增长
与大多数老牌电动车品牌不同，我们服务的这家两轮电动车品牌早期专注于短途出行的细分市场，由于产品型号较少，且客户相对集中，因此并没有建立系统的客服渠道。
但这家公司发展速度很快，特别是2019年推出首款电瓶车之后，由于独特的外观设计、优秀的智能化能力，再加上高品质的配置和价格亲民，其产品迅速受到年轻消费者的喜爱，并成为红极一时的网红产品。
产品数量的增加，以及双轮电动车带来的销量暴增都给原本的客户服务渠道带来挑战。
1、咨询量激增，服务需求响应承压
咨询量激增来源于两方面，其一是面向消费者的产品售前和售后咨询，其二是面向经销商的服务咨询和售后。由于早期客户服务平台落后，导致其面向市场的所有咨询都进入一个渠道，一个座席既要解决消费者问题，也要解决经销商问题。
2、产品类别多，问题专业，座席人员知识挑战大
其一，该公司目前已有包括滑板车、儿童自行车、机器人、全地地形车在内的56款产品，但由于问题接入缺乏分类，导致一个客服人员需要了解56款产品的所有问题。
其二，该公司产品科技含量高，对客服的专业性也带来挑战。比如客户在使用中遇到电瓶车为啥定位不准确、远程控制失灵，智能充电失效等问题，都需要客服对产品十分了解，而这样的专业问题，一个客服需要了解56款产品。
3、缺乏消费者满意度感知渠道
由于缺乏统一的数据管理平台，该公司早期对客户的服务缺少数据沉淀与分析，无法对客户的满意度实现整体监测，进而无法评估客户服务的质量和工作结果。客服成为仅仅成为其解决消费者售后的一个通道，难以对产品的持续改进提供支持。
02 一个平台，如何服务两个渠道，56款产品
为了解决问题，他们与天润融通达成合作，以天润融通全渠道客户联络云平台为基础，开始升级客户联络方式。
首先，天润融通根据该公司产品咨询多，咨询场景紧迫等特点，帮助其重建呼叫中心系统。
其次，为了区分消费者服务和经销商服务，以及区分不同产品的服务需求。天润融通帮助该公司在一个呼叫中心的基础上，通过重新定义接待分配规则对客户咨询进行分流。
比如当有客户拨通客服热线，语音机器人首先会进行提示，消费者服务请按“1”，经销商服务请按“2”。
通过对问题的持续细分，当电话接入人工服务时，座席人员可以直接针对客户诉求进行针对性解决，提高问题处理效率。
通过重新制定客服接待分配规则，该公司对座席实现了专业化管理，比如一部分座席专门处理经销商问题，一部分专注处理消费者问题。
▲语音导航规则
具体到消费者问题中，不同的客服人员也实现了专业划分，专注于解决某一个产品的问题，这一方面提高了座席人员的专业性，另一方面提高了问题处理的效率和服务水平。
通过语音导航分流机制，我们将原本纷繁复杂的，规整得井井有条，实现了售后服务、售前咨询、经销商服务、经销商咨询、客户投诉处理等多种功能，且互不影响。
最后，为了让客户服务的状态直观展示，天润通融为该公司增加了专业的BI看板，可以将每天接入的会话数量、平均通话时长、平均响应时长，服务评分、座席服务水平等数据进行实时展示，让企业和客服部门管理者一眼看到当前客服服务质量和客户满意度。
通过升级改造，目前该公司呼叫中心共有数十个座席，平均每天近万通来电。
但即便每天有如此高的咨询量，该公司的呼叫中心仍然能够游刃有余，持续、专业地做好客户服务，为公司持续的市场扩张做好后勤保障工作。
未来，天润融通也将继续深化各类营销服务场景，助力科技企业构筑用户和经销商服务的新模式，提高服务的质量和效率，驱动品牌加速升级。
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