原创
2024/12/04 16:48:15
来源：天润融通
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本文摘要
门店多,咨询量大,客服忙不过来怎么办?对于食品连锁品牌而言,这个问题正越来越成为影响客户体验,限制品牌增长的关键,拥有28年历史的烘焙连锁品牌味多美,就曾面临过这样的问题,看天润融通是如何帮味多美在不增加座席规模的前提下,通过AI和数字化升级,持续提升客户服务能力和客户满意度的
门店多，咨询量大，客服忙不过来怎么办?对于食品连锁品牌而言，这个问题正越来越成为影响客户体验，限制品牌增长的关键。
拥有28年历史的烘焙连锁品牌味多美，就曾面临过这样的问题。
味多美，1996年创办于北京，作为中国烘焙行业引领者，在北京、上海、包头均有分店。近年来，随着烘焙行业的持续发展，味多美线下门店的客户数量成倍增长，相应的客户咨询量也水涨船高。
作为老牌国货品牌，味多美的客户服务体系建立时期较早，目前其使用的智能语音机器人、文本机器人等产品在拦截率、客户问题解决率、客户服务满意度等方面都有待提升，这导致大量客户服务需要依靠人工座席来解决。
今天，我们就以味多美为例，看它是如何在不增加座席规模的前提下，通过AI和数字化升级，持续提升客户服务能力和客户满意度的。
01 连锁的问题和难点
作为烘焙蛋糕坊，味多美的门店经营要比其他食品连锁品牌更加复杂。
除了丰富多样的实体产品外，味多美还提供种类多样的网上订购、团购、味多美福利卡、月饼卡、充值卡、提货卡等等。相应地，其客户咨询的种类和规模也随之增加。
目前，味多美客户服务面临的关键问题有两个。
其一是咨询量大。
过去，烘焙行业大量服务聚焦在线下，顾客遇到问题直接找到附近门店就能解决，线上咨询量相对较少。但如今随着消费者越来越习惯通过线上渠道解决问题，大量客户咨询涌入线上，造成人工座席压力增大。
目前，味多美每天需要接待上千次客户咨询，其中除常规的售后服务外，门店的预订与咨询，礼品卡的售卖与提取，蛋糕定制，配送信息的查询等等，都对味多美的客服系统提出挑战。
其二是大量简单、标准化的问题占用了人工座席的大量时间。
由于味多美的客服系统构建时间较早，因此智能机器人的拦截率较低，导致大量工作仍然依靠人工服务完成，其中甚至包括更改订单信息、咨询门店活动等标准化问题。
而要帮助味多美解决这两个问题，还存在两个难点。
第一个难点，是总部客服与一线门店之间的协同提效。作为以线下服务为主的烘焙品牌，虽然总部客服负责全国的客户信息接待，但仍然存在大量的具体服务需要一线门店来完成。
第二个难点在于多渠道的一体化接待。
由于味多美的产品服务较多，因此各个系统相对独立。比如配送进度和配送人员信息，会员系统、礼品卡业务、团购、充值卡等等，都分属在不同系统当中，遇到相关的客户问题，都需要人工座席在不同的系统中反复拉取信息。
这两个难点进一步增加了味多美人工座席的压力，并提高了客户服务成本。
正是在这种背景下，味多美期望能够使用AI解决大部分简单、标准化的问题，在不增加额外成本的情况下，减少人工座席的压力，提高服务效率，做好服务保障。
02 味多美，用AI升级客户服务
明确需求之后，天润融通以全渠道客户联络平台为基础，对味多美早期的客户服务系统进行数智化升级改造，通过提高AI智能化水平，来实现更多服务与流程的自动化。
首先，天润融通为味多美的客服系统增加智能工单，用作总部与一线门店的服务协同。
在过去，味多美总部客服收到需求后，都是人工将信息同步到门店进行处理。而加入智能工单后，智能客服可以在接待客户时，根据问题自动创建工单，并自动流转到对应门店，减少人工参与，提高服务效率。
其次，天润融通用AI大模型的文本机器人替代味多美原本的文本机器人。
基于大模型的文本机器人拥有更准确的意图识别能力，通过优化企业知识库中的FAQ，可以提高智能客服的问题拦截率和问题处理能力，从而减轻人工座席的工作压力。
在这个过程中，天润融通还帮助味多美对常见的客户问题进行了分类。其中常见的有三类。
第一类是标准化的简单问题。比如催单、门店活动咨询、蛋糕款式咨询、会员充值活动等。这些问题都拥有标准答案，可以通过优化智能机器人的FAQ来提高问题的解决率，分担人工座席的压力。
第二类是重要的但不紧急，或者需要门店处理的问题。比如提货卡购买咨询、微信会员服务、季节性产品售后等等。
这些问题通过优化智能机器人的FAQ应答，告知客户稍后会有专属客服进行联系。然后通过智能工单系统对相关问题建立工单，流转到对应门店来提醒相应的服务人员进行处理。
第三类属于重要且紧急的问题。比如紧急的售后服务等，这类问题将直接转接到人工。
通过问题分类，我们将智能客服与人工客服的工作范围进行了清晰的划分，在减轻人工座席压力的同时，还提高了客户服务的整体效率。
此外，通过对业务的详细了解，我们也发现味多美的客户咨询中，许多问题是可以让顾客自助解决的。比如订单查询、修改订单、催单、查配送进度、查骑手信息等等。
如今随着互联网的深度普及，消费者的自助能力已经处于较高水平。很多时候消费者询问客服，只是不知道解决渠道。
因此，我们也通过搭建流畅的服务通道，充分挖掘客户的自主性。
比如修改订单信息，之前需要人工座席进行填写，但现在顾客只需要告诉智能客服修改订单信息，智能客服就会推送一个修改信息的链接让顾客自己完成填写。
而通过挖掘客户的自主性，在减少客服工作的同时，也提高了客服效率。经过改造，味多美的客服转人工率从过去高峰时期的超过60%降低到了现在的不足40%。
目前，除了味多美之外，天润融通还已经与霸王茶姬、呷哺呷哺、全家等多家知名连锁品牌达成深度合作。未来，天润融通还将持续深挖AI大模型在客户服务场景的深度应用，推出更多AI原生产品，助力企业提高经营效率，实现收入增长。
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