原创
2024/11/27 16:28:27
来源：天润融通
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本文摘要
座席人员每天都需要花费将近一半的时间用于填单,因此缩短填单的时间,成为提升座席效率的关键,目前天润融通的全周期客户联络云平台已经全面接入AI大模型的能力,除了智能填单之外,还陆续推出了包括知识推荐会话分析智能工单基于大模型的文本机器人等多种产品
如何提升座席效率，正困扰越来越多的企业。
一位电子消费品牌的客服负责人向我们表示，他们公司的座席人员平均接待一个客户的时间是2分40秒左右。
2分40秒，是他们公司最优秀的座席人员的最好成绩，却仍然无法满足业务发展的需要。
以前提升效率，可以通过增加数字化工具来实现，但随着企业数字化设施配置齐全，提升座席效率也陷入瓶颈。
从天润融通长期的项目实践中看，当前限制座席人员效率的并不是工具的缺失，而是工具与工具之间需要人工完成的工作，比如填单。
该负责人提到，他们的座席人员每天都需要花费将近一半的时间用于填单。
因此缩短填单的时间，成为提升座席效率的关键。
01 填单，占用座席一半时间
盘点座席人员每天的工作，要做的并不仅仅是客户接待。
一名座席人员的工作通常由两部分构成，一部分是接听电话，与客户沟通;另一部分是将沟通内容记录下来，并分配到各个部门，以保证后续服务。
例如在实际业务中，座席人员接听完一个客户的咨询电话后，这个工作并不会立马结束，他还需要整理会话小结、填写需求工单，然后将工单流转到其他业务部门，以保证客户的诉求得到解决。
这个过程虽然看起来细小，但却每天消耗座席人员将近一半的工作时间。
一位电子消费品牌的客服负责人向我们表示，他们的座席人员接听一通400热线的平均时间是1分21秒左右。但在这之后，座席人员还需要花费1分20秒左右，用于整理会话小结，填写工单。
即平均服务一个客户，该品牌的座席人员要花费2分40秒左右。
通常这种情况下，继续提高座席效率只能依靠客服人员不断提升的熟练度。但从工作内容上看，1分20秒其实已经接近大部分人的上限，很难再有提升空间。因此，座席的效率提升陷入瓶颈。
除此之外，依靠人工手动填单还存在许多问题。
比如为保证服务的连续性，大部分座席人员都是先完成客服服务，再凭借记忆填写工单和会话小结。但人总会出错，随着工作内容的增多，人工填写工单难免出现因遗漏、记忆出错或者疏忽等原因导致的错记、漏记等情况。
这些错误不仅会影响数据信息的准确性，也会进一步影响后续服务的落地，给客户带来不好的体验。
因此，如何用系统代替人工完成填单工作，就成为当前企业提高座席服务效率，提高服务质量的一个关键突破口。
02 让AI填单，让座席监管
为了解决这个问题，天润融通推出基于AI大模型的智能填单功能，并将其整合到客户联络云平台中。
配备智能填单后，AI可以实时监测座席人员与客户的沟通情况，然后实时生成对话小结，提炼关键信息，自动完成工单填写。
从此之后，座席人员不必再手动填写工单和会话记录，而是只需要审核AI填写的内容是否正确。如果发现AI填写存在不准确，或者不完整的地方，再由座席人员进行修正。
▲智能填单产品示意
通过这项改进，原本座席人员需要花费1分20多秒才能完成的信息处理工作，现在只需要花费10到15秒进行审核即可。
从单个座席人员来看，相当于每个座席的每次接待都提高了一分钟的效率。扩展到整个部门，相当于为企业在不增加人员和工作量的情况下，缓解了座席压力，提高了整体接待能力。
通过这项改进，客服人员不仅减轻了工作压力，提高了工作效率，还提高了工单和会话小结内容填写的准确性，确保了后续业务的正确落地。
▲智能填单的各项模板
基于微藤大模型平台，天润融通的智能填单具有较高的语音和文本识别准确率，所以这项功能不仅支持热线电话，也同样支持在线客服。
目前，天润融通的全周期客户联络云平台已经全面接入AI大模型的能力。除了智能填单之外，还陆续推出了包括知识推荐、会话分析、智能工单、基于大模型的文本机器人等多种产品。
未来，天润融通还将持续深挖大模型与客户联络的应用场景，推出更多AI原生产品，助力企业提高经营效率，实现收入增长。
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