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100万根充电桩背后:天润融通助力挚达科技用AI升级客户服务

原创

2024/11/20 16:05:11

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

2010年以来,国内新能源汽车市场进入高速发展期,作为新能源汽车的重要配件,家庭智能充电桩的销量也同样水涨船高,但在业务高速增长的同时,早期建立客户服务体系面对规模庞大的新增用户群体,却显得捉襟见肘,每逢业务高峰期,经常都会出现座席繁忙,用户打不进400热线的情况,给用户带来不好的服务体验,在这样的背景下,为了提高客服服务效率,创造更好的客户服务体验,挚达科技与天润融通达成合作,以AI技术重新升级传统客户服务体系

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业务爆发式增长,但座席服务却跟不上,怎么办?

智能充电领导者的挚达科技就面临过 这样的问题,让我们来看看如何解决。

2010年以来,国内新能源汽车市场进入高速发展期,作为新能源汽车的重要配件,家庭智能充电桩的销量也同样水涨船高。

作为市场上的领军品牌,挚达科技在2021.1-2023.9期间,全球已累计出货90万台家用电动汽车充电桩及在中国已累计出货80万台家用电动汽车充电桩。在2021.1-2023.9期间,完成合计60万次安装及售后服务工作。截至2023年9月30日,服务网点遍布全国360个城市,安装及售后服务可覆盖全国所有乡村。于2021.1-2023.9期间,按家用电动汽车充电桩销量计,挚达科技的中国市场占有率达20.5%,全球市场占有率达到12.2%。

但在业务高速增长的同时,早期建立客户服务体系面对规模庞大的新增用户群体,却显得捉襟见肘。每逢业务高峰期,经常都会出现座席繁忙,用户打不进400热线的情况,给用户带来不好的服务体验。

在这样的背景下,为了提高客服服务效率,创造更好的客户服务体验,挚达科技与天润融通达成合作,以AI技术重新升级传统客户服务体系。

今天我们以挚达科技为例,看他如何在不大量新增座席的情况下,用AI改造传统客户联络平台,为上百万用户提供优质客户服务,并推动销量持续增长。

01 挑战与创新:挚达科技的客户服务转型

挚达科技成立于2010年,那时建立的客户服务系统以人工座席为主。

如今,随着挚达科技业务规模持续增长,产品的售后安装、维修、合作咨询等问题也随之增加,之前的客户服务系统开始无法满足客户咨询的需要。

比如每天10~11点的业务咨询高峰期,挚达科技的400热线就经常出现大量排队的情况,导致许多用户根本打不进400热线。

而在这些数量庞大的咨询中,其实约50%的问题都是简单重复问题,比如充电桩安装进度查询,维修情况查询、报修等等。这些问题可以依靠内部ios开云手机 直接解决。

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▲挚达科技早期客服服务系统架构图

根据挚达科技的情况,天润融通在其原有的客户服务系统基础上,加入AI智能呼入机器人为人工座席分担压力。

新的客户服务系统采用的三级漏斗设计,分为IVR导航层、AI智能交互层和人工应答层。

经过改造后,客户拨通400热线后,会先进入语音导航环节,帮助客户明确需求。

这个过程中,一些打错电话、或者与品牌无关的问题就会被拦截。而那些简单、标准化的问题,比如安装咨询、安装进度查询、报修处理查询等,则会转入AI智能交互层。只有复杂的非标准化问题,比如投诉、企业合作咨询等问题,才会转入人工应答层。

三层漏斗设计,通过层层分流,为人工座席减轻压力。

与人工座席相比,AI呼入机器人可以不需要等待、直接、持续地接听电话,提高呼入接通率。据统计,在非工作时间AI呼入机器人陪同人工座席值班可提高约35%的接通率。

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改造完成后,新客户服务系统在挚达科技上线一个月,呼入进安装和报修队列接通率提升至97%左右,最高接通率至98.78%,4并发AI呼入机器人贡献率13.55%,贡献率最高值至31.85%。

挚达科技400主管表示:“非常优秀的平台,响应速度很快。有对接总负责人,各个项目还有对接群,群里有专项负责人跟进,能满足我司即时、高效的需求。”

02 技术突破:用AI改造传统客服

但一直以来,AI呼入机器人都存在一个问题,即机器人难以准确理解客户需求,导致答非所问,回答问题牛头不对马嘴的情况时常出现。

这些弊病让呼入机器人不仅无法解决客户问题,严重时还反而会加剧客户矛盾。

为了解决这些问题,天润融通以AI大模型技术改造传统呼入机器人,通过在意图识别、智能打断两个关键场景的技术突破,有效改进了传统呼入机器人的不足。

首先是意图识别。

天润融通AI呼入机器人通过将传统ASR(Automatic Speech Recognition,自动语音识别)和NLP(Natural Language Processing,自然语言处理)技术融合,让机器人不仅可以实现个性化的人机对话,还能拥有高效的语音识别能力和语义理解能力,并在与客户的交互中深度理解用户意图,快捷高效地搜集客户反馈的信息内容,从而大大提升客户服务接入的处理效率和准确度。

天润融通的ASR语音识别准确率和语音情感分类正确率均可以达到95%以上。

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其次是智能打断。

智能打断分为两个部分,其一是智能机器人讲话时被打断,其二是客户讲话时机器人主动打断。

难点在于,机器人需要像人一样理解对话内容,从而判断是否需要打断以及何时打断。这个过程中,机器人还要避免被一些无关的信息打断,比如突然出现的电话声音,或者有人经过的声音。

天润融通拥有行业领先的VAD算法(Voice Activity Detection,即语音活动检测)可以实现毫秒级的智能检测声音,识别静音边界,准确判断有效打算和无效打断。通过先进技术的应用,天润融通的呼入机器人可以实现说话时根据客户说话内容,视情况被打断;也可以准确识别如嘈杂背景音、咳嗽声等无效打断声音。当客户在对话中提到新的FAQ关键词时,机器人又可以自动开启新的对话。

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通过这些改进,天润融通的呼入机器人能够实现接近真人的自然对话流程,确保客户服务的效果和质量。

目前,除了挚达科技之外,天润融通的AI机器人已经在市场营销、企业外部服务、企业内部共享服务中心等多种场景中得到应用。

未来,天润融通还将持续深挖AI和大模型在客户服务场景的应用空间,推出更多AI原生产品,助力企业提高经营效率,实现收入增长。

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