原创
2024/10/16 17:16:23
来源：天润融通
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本文摘要
传统语音导航缺乏意图识别和自动分流能力,导致座席人员被大量简单重复的工作所淹没,有效服务承载量直线下降,客户满意度也随之下滑,天润融通基于微藤智能体平台,打造了意图识别Agent,并应用到语音导航功能中,将其全面升级为“智能语音导航”,为企业服务团队注入新质生产力
你的客户也在经历这样的绝望时刻：
焦急地等待提示语音播报，好不容易接通人工客服，却被告知要转接到其他部门......在企业服务热线高峰期，客户长时间的等待、多次转接的遭遇屡见不鲜。
究其原因，是传统语音导航缺乏意图识别和自动分流能力，导致座席人员被大量简单重复的工作所淹没，有效服务承载量直线下降，客户满意度也随之下滑。
到今天，还有海量企业使用传统语音导航，而它的弊端也显露无遗：
等待时间长：客户在拨打服务热线时，常常需要等待很长时间才能接通人工客服，特别是在高峰期，容易导致客户焦躁不满。
反复转接：在传统呼叫中心中，客户往往需要多次转接才能找到合适的客服人员，导致重复沟通，信息传递不准确，增加了沟通成本和时间。
需求不明确：如果客户表达需求的能力不清晰，传统按键导航无法完成意图分流，导致客户被引导至错误的部门，降低一次解决率。
重复信息提供：在转接过程中，客户需要多次重复提供自己的信息，如身份验证、问题描述等，这不仅浪费时间，还导致客户体验不佳。
01 全面升级!基于意图识别的语音导航
天润融通基于微藤智能体平台，打造了意图识别Agent，并应用到语音导航功能中，将其全面升级为“智能语音导航”，为企业服务团队注入新质生产力!
要知道企业的服务部门众多，客户需求也纷繁复杂。意图识别Agent能够精准识别客户语音中的意图，再引导客户完成信息收集，最终准确地将客户分配到对应的服务部门。有效避免了传统模式下可能出现的引导错误以及多次重复转接等情况。
使用意图识别前：
以某制造业企业为例，过去客户报修需要先经过传统导航，然后转到人工客服，人工客服初步判定客户意图后，需要根据具体业务引导客户表述问题，例如：如果是报修业务，则收集设备型号、SN号等信息，最终转接到匹配的技术服务团队，总体服务时间过长，占用座席时间过长。
使用意图识别后：
在使用了天润融通智能语音导航后，该企业摒弃了传统导航。
他们首先通过语音引导客户说出问题，意图识别Agent通过抽取会话信息，判定客户具体要办理的业务，之后再根据业务与客户问题，追问具体信息。
意图识别Agent一方面根据抽取到的信息匹配到负责该业务的座席;另一方面将抽取到的信息展示到该座席服务工作台，帮助座席提前了解信息，提高解决效率。
▲传统语音导航 vs 天润融通智能语音导航
之后意图识别Agent一方面根据抽取到的信息匹配负责该设备与故障的技术服务团队进行远程支持;另一方面将抽取到的信息展示到技术团队服务工作台，帮助技术服务团队提前了解信息，提高服务支持效率。
对于该企业而言，引入天润融通智能语音导航后，各部门能够专注于处理与其职能相关的客户问题，服务效率极大提高。
▲智能导航产品展示
02 智能语音导航的六大价值
1. 提升客户体验：通过快速识别客户需求并精准分流，减少等待时间和不必要的转接，客户能够在更短时间内找到解决方案，整体体验大幅提升。
2. 提高效率：系统自动处理常规问题和信息采集，降低人工客服的工作负担，让他们专注于复杂或高价值的客户需求，整体运营效率提高。
3. 减少重复沟通：客户信息和需求在后台自动采集并传递，客服人员接入时已掌握相关数据，减少客户重复描述的情况，沟通更加高效。
4. 降低运营成本：由于智能语音导航减少了对人工客服的依赖，企业可以在相同或更低的成本下处理更多的呼叫量，同时优化员工配置，尤其是在高峰期时能够更高效地应对流量。
5. 提升客户满意度和忠诚度：快速、高效的服务让客户更加满意，减少因等待和转接造成的挫败感，提升客户的留存率和忠诚度，对企业的长期发展有益。
6. 数据价值挖掘：系统可以采集并分析客户的需求和行为数据，帮助企业更好地了解客户偏好和痛点，进而优化服务流程，为后续的营销和决策提供数据支持。
03 结语
从企业运营的视角来看，智能语音导航不仅提高了运营效率，降低了成本，而且对提升客户满意度和忠诚度有着不可忽视的作用。
提高运营效率意味着企业能够在相同时间内处理更多的客户需求，实现资源的优化配置。降低成本体现在减少了因低效服务而产生的额外人力和时间成本。而客户满意度和忠诚度的提升直接关系到企业的市场竞争力和长远发展。
在当今以客户为中心的时代，能够提供卓越客户体验的企业必然能够在市场竞争中脱颖而出。
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