原创
2024/10/16 17:16:20
来源：天润融通
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本文摘要
随着企业对知识库的应用越来越多,如何做好知识库维护也开始困扰越来越多的企业,如何实现更低成本的知识库维护,成为企业真正用好知识库,提高业务发展效率的关键,那么如何实现低成本,高效率的知识库维护呢
随着企业对知识库的应用越来越多，如何做好知识库维护也开始困扰越来越多的企业。
天润融通从长期的项目实践中发现，目前许多企业在维护知识库的过程中仍然采用大量人工进行手动更新，这导致知识库的维护成本一直居高不下。
而为了降低成本，部分企业尝试降低知识库的更新频率，但这又导致知识库更新不及时，无法满足业务需要。
因此，如何实现更低成本的知识库维护，成为企业真正用好知识库，提高业务发展效率的关键。
那么如何实现低成本，高效率的知识库维护呢?
天润融通今天以我们服务的一家国际奶粉品牌为例，这家企业不仅知识库规模庞大，而且对知识的更新频率要求极高。让我们一起来看看，他们是如何为知识库维护降本增效的，又有哪些经验可供参考。
01 繁琐的知识采集，浪费大量人力
和大多数知名奶粉品牌一样，该品牌也依靠微信群进行客户运营，并拥有庞大的私域客群。
通常，专卖店的导购会添加顾客微信，然后再将其集中到企业微信群中，通过发布与婴幼儿健康、育儿经验相关的内容，来加强用户粘性，促进复购转化。
由于并不是每一个运营人员都有育儿经验，或者具备专业背景，但他们又会在工作中遇到大量像孩子多大可以吃辅食，母乳和奶粉应该怎么搭配，什么奶粉好消化好吸收等专业问题。
这导致一线客户运营人员为了保证回答的专业性，就需要企业知识库的大量支持。但也因为这些问题随着产品更新、以及宝妈宝爸关注点的变动而变动，因此知识库中的知识也需要随时进行更新、调整。
通常，企业知识库更新需要对外部知识和内部知识分别进行采集，在与天润融通合作之前，这些工作都依靠人工手动完成。
其中，外部知识采集需要工作人员定期浏览微信公众号和外部专业网站，从中筛选出有价值的内容，然后逐一阅读每篇内容，将其中的知识点提炼出来，整理成知识库能够理解的文档。
内部知识采集主要以PPT、Excel、Word和大量在线文档为主，包括会议纪要、产品说明书等内容，需要专人对知识进行理解，然后提炼其中的要点，并整理成FAQ的形式上传到知识库中。
由于消费市场的变化较快，这些知识没隔一段时间就需要更新一次。
对于维护知识库的员工而言，工作内容虽然并不复杂，但内容繁琐，工作量十分巨大，导致相关人员需要消耗大量时间，而没有精力去完成其他更有价值的工作。
随着该品牌在国内业务的持续增长，其企业知识库需要覆盖的内容也越来越多，工作压力也越来越大。而随着工作量增加，人工手动采集知识也会难免出现错误，这些错误如果被一线市场人员错误使用，又会带来难以估量的风险。
因此，改革知识采集方式，提高知识库维护效率就迫在眉睫。
02 减少人工，用大模型自动采集知识
明确需求后，天润融通以全周期客户联络云平台为基础，结合大模型技术，为该企业完成了知识库的升级改造，帮助其实现了企业知识的自动采集。
首先是在外部知识采集上，天润融通用大模型实现网页自动浏览，自动筛选、知识自动抽取。
原本需要由人工定期逐个网站、公众号进行内容筛选，然后上传到知识库的工作，现在只需要在知识库输入网站或者公众号地址，知识库就依靠大模型自动阅读并理解相关内容，将符合要求的知识内容导入到知识库中。
其次是在内部知识采集上，天润融通用大模型实现多种文档自动阅读，知识自动识别，自动抽取和自动整理。
原本需要人工逐个文档进行知识抽取的工作，现在只需要将文档上传到知识库，知识库就能通过大模型自动对文档进行理解，并抽取相关知识，形成问答文档。
该品牌知识库实现知识自动采集后，知识库不再需要大量人工仍然可以保证知识的高频更新，保证了一线的客户运营人员始终有最新的知识输入，一直走在市场前沿。
其次，由于知识梳理都由大模型自动完成，曾经因为人工手动梳理带来的各种错误也被降低到最低水平，大大提高了知识的准确性，也让一线运营人员因为话术问题可能带来的影响降到最低。
通过与天润融通的合作，该品牌负责知识库维护工作的员工，原本每周需要花费大半时间的工作，现在只需要数个小时就能够完成。剩余的时间，员工可以将精力投入到知识库管理、多部门协同等更有价值的工作中去，提高整个知识库的运转效率。
目前，天润融通已成功与多家知名消费品牌达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖企业知识库的更多服务场景，期望帮助企业持续提高知识利用效率，推动企业提高经营效率，实现收入增长。
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