原创
2024/06/12 18:04:58
来源：天润融通
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本文摘要
企业知识库，是智能客服提供服务的底层支撑，答非所问是客服机器人被长期诟病的问题，大模型时代亦是如此。企业知识库则是一个有效解决路径，通过将大模型和知识库相结合，是让智能客服如真人一般解决问题的关键
企业知识库，是智能客服提供服务的底层支撑，答非所问是客服机器人被长期诟病的问题，大模型时代亦是如此。企业知识库则是一个有效解决路径，通过将大模型和知识库相结合，是让智能客服如真人一般解决问题的关键
除了处理客诉，客户联络还能做什么?
实际上，客户联络如今在一些行业已越来越成为支撑业务运转的核心部分。
比如在电子信息行业，许多产品的安装需要视现场情况而定。但由于每次安装，工程师，安装环境，系统配置条件都不相同，所以在安装过程中，工程师时常需要咨询相关的问题，甚至需要售后进行远程指导。
而在这种场景下，企业的售后支持和服务平台就会面临许多挑战。
比如一些企业，光产品就多达到数十上百款，复杂的业务线和庞大的产品数量意味着庞大的售后咨询量，这一方面要求企业需要配备复杂的客服团队，另一方面对还要求客服团队具备广泛的专业知识。
所以面对这种企业，如何帮助他们应对庞大业务背后复杂的客户服务工作，反而成为帮助这些企业发展业务，推动增长，促进市场规模加速扩张的关键。
本期我们介绍的客户案例是行业领先的ICT基础设施及解决方案提供商锐捷网络。
锐捷网络成立于2003年，并在2022年登陆深交所。其产品主要包括路由器、交换机、物联网网关等信息设备，服务政府、运营商、金融、教育等数十个行业的信息化建设。
锐捷网络凭借强大的自主创新实力、贴近用户的解决方案和专业快捷的服务，在网络设备及云桌面业务领域稳居市场前三位。
根据IDC数据统计，从2019年至2023年，锐捷网络在中国以太网交换机市场占有率排名第三;2023年中国企业级WLAN市场出货量排名第一，其中Wi-Fi 6产品出货量在2019年至2023年连续五年排名第一;2023年锐捷在中国本地计算云终端市场份额排名第一;2021年至2023年，中国本地计算IDV云桌面市场占有率连续三年排名第一。
01落后的客服系统无法满足业务增长需求
在电子信息行业的客户服务上，锐捷网络是一个典型的例子。
锐捷网络拥有复杂且数量庞大的产品线。目前锐捷网络旗下共有10条产品线，共计400余个产品。每一个产品对应的交互累积起来，就会形成巨量的客户咨询需求。
因此，为了确保可以随时为客户提供售后支持，锐捷网络很早就建设了以400电话和在线客服为基础的全渠道售后服务平台，为客户提供7*24小时的全面服务与技术支持保障。
但随着业务的发展，原有售后服务平台的瓶颈也随之暴露，具体的问题有三个：
其一是系统承载能力不足。
近几年，随着锐捷网络的业务在全球扩张，其呼叫中心系统也同时面临着大量的咨询问题涌入，导致现有的老旧系统已经无法满足业务增长后的客户咨询需求。
其二是在线技术服务团队面临压力。
由于业务快速增长，导致在线技服团队面临大量服务咨询接入，而现有的对话机器人系统和知识管理系统未能有效辅助技服座席人员，导致机器人拦截率和客户满意度无法达到企业标准。
其三是24小时服务支持不足。
锐捷网络需要向全球客户提供全天候(7*24小时)的服务，但目前的呼叫中心和在线客服服务商无法提供与之匹配的专业服务支持。
因此，锐捷网络越来越期望构建一套新的智能客户服务平台，不仅要稳定，还能具备领先的智能化技术，并提供7*24小时的服务支持。
02用AI改造智能客服知识库如何赋能?
根据锐捷网络的情况和需求，天润融通以全周期客户联络云平台为依托，为锐捷网络重新构建了客户联络平台。
首先天润融通帮助锐捷网络重建知识库;其次帮助锐捷网络梳理内部原有的知识库;最后在双知识库的基础上，增加天润融通的对话机器人，将知识库与对话机器人打通，提高对话机器人服务能力。
选择首先重构知识库，是因为锐捷网络的客户服务，大多数问题都是标准化的。比如产品参数，产品指令、操作说明、产品文档查询，产品型号确认、安装流程和组网部署等等。
在此基础上，通过配置对话机器人，使机器人回答大量简单，标准化的问题就成为更有效率的解决方案。它可以实现需求分流，让人工技服只处理复杂需求，减轻人工技服压力，提高整体客户服务效率。
锐捷网络之前也是这么做的，但由于早期的客服平台智能化技术落后，系统知识库产品不够完整;再加上早期服务商本身的对话机器人训练师在技术和经验方面存在短板，导致企业知识库的落地实施不够完整。
以至于对话机器人问答水平低，回答的问题经常出现无法匹配、知识混淆、张冠李戴的情况。导致对话机器人很难为人工客服分担压力。
为此，天润融通帮助锐捷网络重构企业知识库，并深度配置与训练全新的对话机器人。
所谓企业知识库，是一个集成了组织内部信息和知识的系统，这些信息和知识包括但不限于产品文档，操作指南，流程说明，研究报告，培训材料，经验教训，常见问题解答(FAQs)等等。
天润融通的企业知识库，可以将知识充分学习、训练、分解，并将无法应答的问题快速记录，产生闭环来学习。
更重要的一点是，天润融通将企业知识库与客服对话机器人打通，通过专业词库匹配，知识库匹配等能力，让对话机器人实现多轮对话，复杂问题回答，填写表单等功能，帮助企业解决更多问题。
整体上，企业知识库就像对话机器人的大脑，在企业知识库上构建的对话机器人，就可以7*24小时帮助人工客服应对大量简单、标准化的问题。在这样的基础上，大量问题被对话机器人拦截并得到及时准确地解决，只有复杂问题才会转移到人工客服，并得到人工客服一对一指导。
如果按照人工技服的效率进行计算，经过天润融通改造的对话机器人，大约相当于150个人工技服的工作效率，最终对话机器人帮助锐捷网络拦截约70%的咨询对话，极大减少人工技服的工作压力，提高了客户服务的整体效率。
同时，天润融通还为锐捷网络提供了全周期客户联络云平台中的呼叫中心系统与7*24小时响应的售后服务保障，完全匹配锐捷网络提出的建设要求。
最终，提高了锐捷网络整体的客户服务效率，客户满意度也随之提高。
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