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甲子引力实录｜天润融通首席科学家田凤占：企服在AI浪潮中的机遇和挑战

原创

2023/12/08 09:46:21

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

去年底，ChatGPT的横空出世标志着人工智能完成了一场颠覆式的自我革新。在其掀开幕布走向舞台中央的过程中，同时也伴随着数据的爆炸式增长和计算能力的跨越式提升。而技术爆发的巨大红利也吸引了市场玩家纷纷参与到智能化升级的历程中来，积极将自身产品、解决方案与人工智能相结合。

去年底，ChatGPT的横空出世标志着人工智能完成了一场颠覆式的自我革新。在其掀开幕布走向舞台中央的过程中，同时也伴随着数据的爆炸式增长和计算能力的跨越式提升。而技术爆发的巨大红利也吸引了市场玩家纷纷参与到智能化升级的历程中来，积极将自身产品、解决方案与人工智能相结合。

在这场AI浪潮中，企服领域也正经历前所未有的变革。技术对于商业模式的改造让客户对企服的产品和服务预期进一步提高。这不仅要求企服厂商需要加强技术创新、优化商业模式，同时也需要关注于加强人才培养、深化客户理解、强化合作伙伴关系等。以便能在抓住机遇、应对挑战的同时，实现持续发展和成功转型。

11月30日，天润融通首席科学家田凤占、科杰科技创始人CEO于洋、红海云CEO孙伟、云积天赫联合创始人/VP/CSO 邓昊、数睿数据AI科学家车文彬、泰坦数科创始人/CEO韩一相聚在2023甲子引力年终盛典“企业数字化”专场，就《企服在AI浪潮中的机遇和挑战》为主题同台展开对话。

天润融通出席科学家田凤占出席2023甲子引力“企业数字化”专场圆桌讨论

天润融通出席科学家田凤占出席 2023甲子引力“企业数字化”专场圆桌讨论

【以下天润融通首席科学家田凤占发言实录】

01、谈变革：遇见大智能，大机遇

问：AI浪潮到现在三轮不止，这次AI浪潮与之前有何不同?

田凤占：

我觉得这一次AI浪潮比之前任何一次都更加汹涌，也更加落地。之前无论是AlphaGo，还是人脸识别，本质上都是弱人工智能，而这次大语言模型让AI触摸到了通用人工智能的门槛。

通用人工智能在技术和商业上都带来巨大的想象空间。在技术上，之前完成一个任务，我们需要针对不同环节训练许多模型，但现在只需要一个模型就能解决，不需要庞大的工程师团队，也不需要复杂模型构建流程，这极大地降低了技术成本。

在商业上，通用大模型的出现、以及成本的降低让更多场景有了被AI改造的可能，比如我们现在看到的能够自动完成工作的AI Agent、可以自己写作、画图的ChatGPT等等。我们会看到，大模型技术在重构我们目前协作方式和工作流程的同时，也必将重构我们现在的商业模式。

而新技术的爆发和新商业模式的重构，事实上又将之前所有的企业都重新拉回到同一起跑线上，这对所有企业来说都是一个巨大的机遇。

天润融通首席科学家田凤占

02、探场景：找准最佳场景，快一步完成商业化落地

问：在这次AI浪潮中，天润融通将自身企服产品与AIGC相结合后，最直观的感受是什么?

田凤占：

大模型的最佳落地场景就是客户联络，我们在和客户的交流过程中也得到了明确的认同。

一方面，几乎对于所有企业来说，客户联络都是必选项，而不是可选项，这是企业经营，业务发展，销售增长的基础。另一方面，客户联络又是大模型最好的落地场景，如ChatGPT这样的生成式，连续对话能力，天然适合客户沟通场景，大家一眼能看到应用的巨大潜力。

其次，大模型确实能通过改变客户联络的方式来为企业提供价值，比如用大模型提高智能机器人的拟人属性，让对话更流畅;比如通过归纳产品知识点、提炼话术帮助客服人员提高工作效率等等。

总之，大模型在客户联络领域可以帮助我们去分析、洞察客户的动态以及倾向等，这使我们能够更好地了解客户兴趣、信息获取渠道、沟通喜好、情绪、意图、常见问题、最佳引导话术等，最终给企业带来新的业务增长。目前我们已经在汽车、制造、零售、企业服务等行业有大量的落地应用，并且客户的反馈效果很好。

03、聊应用：以服务视角解锁大模型，突破最后一公里

问：在大模型加持之下，天润融通在哪些场景上有特别大的提升和变化，创造了哪些新的价值?

田凤占：

今年我们的AI能力在一家头部乳制品企业实现了落地，我们通过大模型，将企业知识库与文本机器人相结合，让机器人客服能够解决大量专业问题。应用之后，该企业的转人工率下降了46.1%。而有了智能动态分析之后，该品牌全平台好评率提高27.1%，活动参与度也提高了31.5%。

再比如在存量数据分析上，该公司每年在各大电商平台会积累数十万条客户评论，之前的AI技术无法将这些评论中大量重复的、意思相近的内容进行清洗，导致大量数据无法真正有效利用，而应用大模型之后，我们依靠知识抽取、会话分析、相似聚类等能力，将这些数据重新分析，最终对他们市场团队的营销策略、定价策略和产品口味的制定等提供指导。

产品与新技术固然是客户关注的重要部分，但在此之外，服务商的稳定性、服务水平、咨询能力和行业经验这四个关键要素，更是选型的重点。