原创
2023/05/31 17:34:15
来源：天润融通
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本文摘要
卓越的客户体验已经成为推动业务增长和增加企业收入的重要因素。 据客户体验行业最知名公司之一CX Network《2022年联络中心报告》显示，97%的消费者认为，客户联络中心的互动体验直接影响着他们对于品牌的忠诚度。在此背景下，针对客户联络平台的智能化改造，越来越成为提高企业效益与客户品牌体验的关键机会。从我们近期对国内大型软件企业——麒麟软件的访谈来看，也深刻印证了这点变化。
卓越的客户体验已经成为推动业务增长和增加企业收入的重要因素。
据客户体验行业最知名公司之一CX Network《2022年联络中心报告》显示，97%的消费者认为，客户联络中心的互动体验直接影响着他们对于品牌的忠诚度。
在此背景下，针对客户联络平台的智能化改造，越来越成为提高企业效益与客户品牌体验的关键机会。从我们近期对国内大型软件企业——麒麟软件的访谈来看，也深刻印证了这点变化。
01、客户在“变”,企业服务面临新挑战
麒麟软件客户服务负责人表示，时代在发展，用户的心智在改变，外部环境因素直接驱动着企业服务的“进化”。对于企业而言，当前客户服务的变化和挑战主要集中在以下几个方面。
客户对于服务的期望更高了
相比于过去，客户如今能够更加便捷地获取信息和服务。这种变化也直接导致了用户对企业服务的响应速度、服务质量，以及对个性化服务的期望值，都比过往高出很多。
客户的反馈和诉求更加集中
客户群体的增加以及客户需求接入方式的多样化，使得客户的反馈和诉求变得更为集中，对企业处理服务的及时性、专业性要求也更高。因此，针对客户联络平台的数字化改造也成为适应企业业务发展的必然趋势，来帮助运营团队通过大量的数据挖掘快速洞悉运营方向，及时改善服务策略。
对企业内部工作协同的要求也更高
企业内部协同效率的高低，直接关系着对外服务的敏捷度。搭建一体化智能客户联络平台，非常关键的一点就是能够打通企业在服务链条中的各个环节，实现所有部门信息、数据的同步，避免重复、无效的跨部门、跨环节的沟通，以提升对客户侧的响应速度。
02、释放AI能力到业务流，赋能客户体验提升
当下，关于AI及其背后的大模型的话题热度持续攀升。基于智能对话、智能辅助、智能决策和智能管理等方面的技术在客户联络领的应用日渐成熟。在AI技术的加持下，企业客户联络效率实现了大幅提升，对于践行降本增效的数字化转型策略意义重大。
但是对于企业而言，智能化技术的大规模应用，“提效率、降成本”并不是唯一的目的。
正如麒麟软件客服项目负责人所言，“AI技术的深度应用，最重要的价值体验在客户体验的提升方面，通过语义理解、FAQ知识库的训练及构建等，实现7*24小时对客户需求的随时、快速响应。其次是基于客户提出问题，构建数据模型，做到在客户遇到困难时，可以进行障碍预测，提供主动服务。”
当然，还有非常重要的一点是，企业可以通过AI技术对大量的沟通内容和信息进行初步收集并构建专有的知识库，来快速解决一些日常常见问题。
缩短用户进线后的咨询等待时间，即时提供有价值的交互，更快帮助客户解决问题，才是AI应用的关键价值所在。
03、从0到1构建智能化客户联络平台，麒麟软件是如何做的?
作为国产操作系统龙头企业，麒麟软件公司旗下产品目前已全面应用于党政、金融、交通、通信、能源、教育等重点行业，服务用户覆盖中央部委、政府机关、地市党委等多个机关单位。
为了面向客户提供更加专业优质的服务，麒麟软件对自身的客户联络平台进行了全面升级，以实现售前信息的高效引流及售后问题的快速受理，并通过不断收集用户的意见和建议，持续优化公司产品及服务质量。
在智能客户联络平台的选型过程中，麒麟软件对于供应商的考察很直接。一方面需要能够快速解决麒麟软件面向客户侧的服务问题，提升客户体验;另外一方面，也希望通过智能客户联络平台，实现内部工作的高效协同。
具体来看，麒麟软件对供应商的要求主要有以下几点：
1. 平台功能是否足够完善——具备呼叫、在线客服、工单、机器人、质检等产品，串联起整个客户服务业务流程;
2. 可满足对接电话、微信、PC官网、移动APP等多渠道客户接入，实现全渠道的统一对接与管理;
3. 客户数据是否能够实现统一沉淀，从客户联络系统到工单系统，都在一个平台统一运行，消除信息孤岛，并可与内部管理系统打通;
4. 能否充分利用AI技术对数据进行统一管理，并通过数据分析推动业务的良性优化，同时有效监督服务过程;
5. 最重要的一点是，供应商的售后服务是否足够及时，以随时跟进平台的运行状态。
基于此，麒麟软件携手天润融通，构建了全周期客户联络平台，以加强客户关系管理和服务质量控制，提升客户体验。
天润融通提供的全周期客户联络平台，能够帮助麒麟软件实现对网站、APP、微信等渠道涌入的客户需求的集中管理和快速响应，全面提升其服务承接能力。
与此同时，平台可有效沉淀客服与用户沟通过程中的数据及信息，进而构建完善的客户动态画像。麒麟软件能够以数据为基础，制定更加定制化的服务策略，为用户提供千人千面的精准服务，提升客户对于企业及品牌的好感度。
值得一提的是，根据麒麟软件的实际业务需求，天润融通对全周期客户联络平台的报表展示功能进行了定制化开发。
麒麟软件客服团队的呼入量、会话数据、会话时长、客服服务水平等多个维度的服务数据，都能够通过数据大屏监控一目了然地监测，便于其对全年的服务情况及相关指标进行实时地监控，以快速洞察和锁定问题。
客户侧也能够通过数据大屏展示，对麒麟软件在服务方面有更加系统的数据化认知，提升其品牌服务能力的口碑。
客户服务，在客户体验管理中是一项极为重要的触点，也是贯穿整个客户生命周期主线的一项持续的互动行为。
作为专注于全周期客户联络平台的服务商，天润融通也将持续深挖AI在客户联络领域的应用价值，持续提升智能客户联络云平台客户体验的平滑度，帮助更多企业构建服务能力优势，驱动客户体验和客户满意度双提升。
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