原创
2023/02/23 17:18:11
来源：天润融通
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本文摘要
随着人工智能技术的飞速发展和智能家居的普及，智能硬件市场规模不断扩大。其中，智能锁产品作为智能家居的重要组成部分，受到了消费者以及资本市场的广泛关注。在“十四五”相关利好政策的驱动下，智能锁行业也迎来了更加广阔的市场空间。以德施曼、凯迪仕、小米、华为、TCL、飞利浦等为代表的品牌，持续拉高智能锁市场热度。
随着人工智能技术的飞速发展和智能家居的普及，智能硬件市场规模不断扩大。
其中，智能锁产品作为智能家居的重要组成部分，受到了消费者以及资本市场的广泛关注。在“十四五”相关利好政策的驱动下，智能锁行业也迎来了更加广阔的市场空间。以德施曼、凯迪仕、小米、华为、TCL、飞利浦等为代表的品牌，持续拉高智能锁市场热度。
对于智能锁企业而言，最关键的环节其实就是安装和售后服务，这也是消费者购买智能锁产品关注的重点之一。随着市场竞争的加剧，我们也看到越来越多的智能锁企业在服务层面开始卷了起来，通过建立更加完善、更高时效的售后服务体系，持续优化服务流程管理，以期在激烈的市场角逐中脱颖而出。
通过多年的行业深耕，天润融通在智能家居领域积累了大量头部客户。通过帮助企业客户搭建智能客户联络平台，助力其全面提升客户服务能力，实现企业的高速发展。基于这些实践案例，也让我们对于智能锁企业如何提升客户服务能力有了新的启发。
01、市场需求大增 售后服务成打开市场关键
随着智能家居的兴起，智能锁行业无疑将成为当下最具发展潜力的商业领域之一。然而，市场规模的野蛮增长，也让智能锁企业在产品安装、售后服务、商品返修等方面迎来一些新的挑战，这也成为制约其健康发展的主要因素。总结智能锁企业当前面临的问题，主要聚焦在以下几个方面：
客服团队因客户电话业务繁忙无法及时接听用户来电
针对用户提出的需求，客服人员无法在第一时间提供专业解答，或者无法及时将问题转交技术部进行快速处理，服务效率低
客服人员服务话术、服务流程不规范，造成品牌口碑低下，服务形象难以树立…
安装与售后，是智能锁的最后一公里。锁企的售后服务质量直接影响着消费者对品牌、产品的满意度和忠诚度，同时也是促进销售业务增长和品牌价值增长的助推器。这也是为什么越来越多的智能锁企业开始更加关注售后服务的重要性，并陆续开展对客户联络平台的全面升级与改造。
02、重塑售后服务体系 为增长赋力
在消费者选择产品时，服务和体验越来越成为一个重要的衡量标准。智能锁企业在售后服务中要从多个方面做好服务，这是企业树立品牌和口碑的关键。
1、建立稳定可靠的智能客户联络平台，持续提高服务效率
随着近几年线上线下融合的趋势，智能锁行业逐渐由单一的线下渠道向线上平台渗透，客服人员可能要面对来自全球不同地域的庞大消费者群体。在此背景下，咨询电话一旦处理不及时或通话质量不稳定，将直接影响客户满意度，甚至会导致服务投诉。为用户提供稳定可靠的服务变得越来越重要。
因此，智能锁企业需要构建一个底层强大的智能客户联络平台，充分借助平台的多种呼入策略，及时响应各个渠道涌入的客户来电诉求。
2、整合全渠道数据，全面提升服务响应能力
传统的营销服务模式中，用户从购买到售后各个服务流程相对独立，不同区域、不同服务环节的跟进记录也比较分散，导致企业数据割裂无法形成统一监管，服务质量难以得到保证。
因此，智能锁企业需要能够统一地收集、管理来自各个渠道的大量客户数据，并及时跟进和处理用户咨询服务。与此同时，随着私域成为近年来市场营销的重要阵地之一，如何构建高效的售后私域运营体系，对于智能锁企业来说也尤为关键。
智能客户联络平台能够帮助企业将官网，400电话，公众号，小程序， APP等全渠道客户统一接入，基于一套平台即可实现对客户的统一运营和维护，实现客户资料的跨渠道、跨部门共享协作，统一把握客服团队的服务情况，关注服务品质提升。
3、智能精准分配座席，优化服务过程
纵观当前智能锁市场，拥有快速维修能力的品牌并不多见。尽管企业对客服人员的专业要求一再提高，一次性解决用户在售后问题上的诉求也依然是整个行业面临的普遍挑战。
因此，智能锁企业必须学会运用「外力」，最大程度实现售后服务流程的优化。比如通过智能语音导航系统(IVR)，面向不同客户群体匹配精准、专业的服务座席;或者是搭建智能知识库，帮助客服人员快速锁定专业知识问题，优化服务过程。
4、提升服务质量检验能力，全面优化品牌服务与市场形象
对于智能锁企业来说，从用户下单、收货、维修师傅到上门服务，是关系到用户满意度的两大重要环节。在此过程中，如果没有完善的质量监督体系，企业难以对各地的服务商进行统一的监管和服务质量汇总，从而导致服务质量不稳定，客户满意度下降。
「智能质检」的应用，可以帮助企业在此环节大幅提升人力效率。通过关键词、语义理解等方式，智能锁企业能够对在线和上门服务人员与用户之间的沟通内容进行全量监测，有效管控客户联络过程，通过风险预警规避投诉风险，实时把控服务质量。
03、AI助力 加速客户联络升级
从智能家居概念落地，到如今不断渗透到人们生活的各个领域，智能门锁在 AI技术的推动下，有着更加广阔的发展前景。而在这一过程中，尤其是在 AI时代下，如果不能将服务能力提升到智能化的程度，那么智能锁企业在未来的竞争中，必然会处于劣势。
作为一家专注于AI全周期客户联络平台的服务商，天润融通近年来在家居及智能锁领域实现了快速增长，已经为索菲亚、志邦家居、欧派、德施曼、王力等众多品牌提供了智能客户联络解决方案。
未来，天润融通将继续加大 AI技术投入，配合智能门锁行业的发展速度，通过集成先进的 AI算法和模型，帮助企业客户构建完善的售后服务体系，提升品牌服务形象和市场竞争力。
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