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物流行业服务竞赛升级塑造用户体验新边界

原创

2022/04/29 10:24:53

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

疫情反复卷土重来的大环境之下，物流是当前关键的基础设施建设之一，4月10日，全国统一大市场文件出台，提出要“建设现代流通网络，助力畅通循环”;4月11日，五部门又发布《关于加快推进冷链物流运输高质量发展的实施意见》，不断加速物流业的快速转型升级。

　　可见，物流行业的服务质量升级竞赛早已进入白热化阶段，随着价格战的放缓，消费者需求升级、中高端市场扩增、时效性和服务品质正在成为快递品牌竞争的核心。对物流企业来说，想要完成服务的升级，归根到底离不开对全局信息的把控和处理，也就是对客户服务全流程数据的串联，提升信息的时效性与全面性，以此打造“时效先行、服务优行一体化”的快递服务产品。

　　因此，在货运过程中由于不可抗力因素导致物流运转过程停摆时，如何保障服务流程的完善，避免客户信任降低而流失，成为竞争的着力点。

　　01、人机高效协同，智能提升服务效率

　　服务资源紧缺是企业面临的普遍问题，特别是人员隔离、地区封控的常态化，导致企业服务人手不足而造成业务问答缓慢，客户满意度极速下降。在这种情况下，物流行业需要突破时间与空间的限制，保证服务体系正常运作，更需要成熟完善的服务解决方案提升服务效率。

　　物流企业面对随时随地来自咨询热线、小程序、APP、官网在线留言等多种渠道的客户咨询，为确保各层级客服人员能够及时进行问答回复，需要建立企业总部、物流网点、远程服务、移动配送等多场景的服务形式，帮助客户解决问题，安抚客户情绪;同时，天润融通智能客服解决方案可以提供人机协同服务，优先让机器人进行接待物流信息等高频的重复性问题，减少人工的投入，提高服务效率，增强客户满意度，也让人工能有精力投入到中高端客户的服务中，保障新市场的竞争力。

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　　02、跨渠道协同，加速业务流转速度

　　物流企业的服务需要跨区域、跨部门等多渠道的信息整合来支撑，才能保障给客户信息传递的即时性。很多快递企业在收到客户物流咨询、预约取件、订单异常查询等问题时，需要将问题手动进行整理再分配给相应的地区、部门等，然后收集反馈再传达给客户，不仅时效性低，而且由于客户信息无法协同，也很容易造成信息回复的错误。

　　物流企业内部信息跨渠道流转、高效协同是保障内部运作顺畅、高效的基础。天润融通的工单系统能够串联不同业务部门高效协作，处理客户问题更加规范化、流程化。客服人员能够在不同渠道接受客户信息都可以快速创建工单，同时能够根据业务类型、区域信息、物流类型等关键词自动预填工单，加速办理，减少客户等待时间。客户信息统一进行流转，根据企业规则自定义流程配置，合理分配给不同的地区或部门，实时进行催单提醒，实现高效的跨区域、跨部门协作，保障业务的快速处理。

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　　03、以“数”为据，让决策有据可依

　　数字化驱动的服务质量升级，必然离不开海量数据的整合处理。物流企业每天面临的客户咨询量级大，数据统计难、分析难等问题是重要阻碍。物流企业需要基于海量数据，构建整体运营报表、业务分析统计报表等多项报表，为企业的运营决策提供有效数据支持。

　　天润融通的灵活自定义报表可以根据客户实际业务需求自定义关键属性。对于客服运营管理，数据的互联互通可以帮助管理者直观的了解不同部门、不同区域的服务情况，生成客户服务数据报表，细化到每个客服的服务情况，从而有效把握服务质量，及时进行调整，提升品牌形象;在客户端，将客户的咨询、建议、投诉、满意度、关注点等多种数据整合，为客户提供更加个性化的贴心服务，也能够在充分的洞察后提供新的增值服务，提升客户留存转化。

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