原创
2022/04/07 14:27:08
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通文本机器人与人工客服的协同不是简单的服务接待模式切换。机器人优先接待客户的咨询需求，在客户的咨询需求与公司业务不匹配时，机器人会自动过滤掉这种无效线索;而面对高意向度客户
“您已进入客服排队队列，前面还有68位顾客，请耐心等待”
“你好，刚看到您的留言，请问您还有需求吗?”
“抱歉，无法理解您的问题”
这些场景，都是企业的客户正在面临的真实情况。企业营销推广渠道增加，投入成本上涨，但是当意向客户咨询时却往往由于人手不足造成线索流失，导致大量成本被浪费。有些企业为了解决这一问题，开始尝试使用机器人在线接待。可是由于机器人意向识别能力差，导致大量无效线索导入系统，需要消耗更多人力进行筛选，不仅没有降低，反而增加了人工成本。
对此，作为全周期客户联络综合解决方案服务商，天润融通的智能文本机器人，与人工在线客服实时、无缝协同，提供企业有效线索留存、客户流转分配、智能运营分析等一体化解决方案，实现客户联络全周期的智能化营销服务。
一体化流程，人机协同，转化更轻松
天润融通文本机器人与人工客服的协同不是简单的服务接待模式切换。机器人优先接待客户的咨询需求，在客户的咨询需求与公司业务不匹配时，机器人会自动过滤掉这种无效线索;而面对高意向度客户，可以对客户进行标签画像，并在第一时间将客户标签等关键信息推送给合适的人工客服组处理，加速沟通效率。
此外，机器人可以直接对接企业CRM系统，将有效线索自动推动给CRM系统，企业可根据自定义规则，智能分配业务人员进行跟进处理。机器人也可以自动创建客户问题工单，通过工单加速协同和问题处理，并依据数据报表对全业务流程实现数字化管理，全面提升营销转化效率。
因此，天润融通的文本机器人可以真正实现：
01、多渠道精准留资 减少人工客服繁琐工作
7*24小时值守，无论何时，当客户在浏览企业官网、APP、小程序或其它推广落地页，或者想要进行咨询的时候，机器人都可以第一时间发送定制欢迎语，自动识别客户需求，并按照标准话术流程引导客户留资。当客户想要办理业务的时候，机器人也将按照标准化流程快速帮助客户完成业务办理。
依托精准的意图判断与关键词识别、强大的NLP语义模型以及丰富的对话策略，天润融通的文本机器人可以精准识别90%以上客户问题，并给予正确解答。对于暂时无法解答的问题，会根据业务需求，帮助客户转接人工或者引导客户留资，确保客户线索不流失，也避免无效线索浪费人力，真正将人工客服从重复性的繁琐问题中解放出来，做更高价值的服务。
02、服务式营销，客户不抵触，成交率高
客户对个性化服务体验的需求日渐增长，如果机器人的交流呆板生硬，会造成客户的抵触心理，不愿意再与企业进行沟通。
天润融通的文本机器人依托客户意图识别、情绪识别、上下文理解等能力，可以进行拟人化的高效沟通。通过多轮对话，逐步拉近与顾客的距离，并且能够贴心地根据客户需求进行产品推荐。在遇到客户长时间不回复的沉默状态时，天润融通的文本机器人还将主动发起会话，进行客户会话提示提醒，不浪费每一次沟通机会，全面提升客户沟通效率与商机成交率。
03、自动学习与策略优化，应答服务越来越聪明
机器人的建设上线不是一劳永逸的，需要进行持续优化，满足企业业务不断迭代。天润融通依托客户联络全周期解决方案，可以将全业务流程的数据沉淀下来进行分析。一方面，将客户咨询对话的内容全量存储，结合新的业务知识，让机器人可以在特定的闲置时间段进行自学习，根据业务演进的需求不断提升服务营销的智能性。另一方面，将客户画像、客户提问热词、问答统计等多种数据进行统计，通过可视化分析调整机器人话术，优化服务营销策略，拉动业绩快速增长。
要流量更要质量。在教育、金融、保险、家装、地产、汽车、医美等众多行业中，广告投入渠道多，客户流量大。但如果线索的质量无法提升，企业的流量池也将成为发展中难以跨越的鸿沟。天润融通将持续在上述多个行业中深耕业务场景，从高质量线索留存与转化，到提供成熟的全周期客户联络解决方案，让产品服务支持企业业务的同步发展。
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