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工单系统平台，实现快速、准确、高效服务

原创

2024/01/31 09:43:57

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单系统平台是一个企业提供的对外综合服务的平台，为企业提供一体化的服务解决方案，及时响应，实现快速、准确、高效服务。对客户所提出的问题进行分类管理，按照分类将相关的业务问题发送至相应的部门处理，包括电话、邮件、短信等方式。

在工单管理过程中，可进行工单审核、派单处理、任务跟踪、任务管理、权限管理等功能。提升客服团队对问题处理效率，缩短处理时间。

工单系统平台

工单审核

工单系统平台的审核功能，可以帮助企业快速进行审核，提高处理效率。

在提交之后，平台会对工单进行审核。主要审核内容包括：

1、是否符合企业要求;

2、投诉的内容是否清晰明了;

3、用户提交的问题是否全部描述清楚。

在审核之后，还会有相应的提醒，帮助企业及时发现问题并解决。

派单处理

工单系统平台支持自动分配、人工分配两种方式。在自动分配过程中，按照不同的业务类型、客户类型等进行划分，然后由不同的人员来进行处理。

在人工分配过程中，会根据不同的人员的服务能力，以及其他业务相关的问题进行分配，比如：业务人员的专业知识更丰富、更具有解决问题的经验等。

当派单完成后，会自动发送到相应的部门处理。在派单过程中，还可对派单进行追踪和跟踪，及时了解派单处理情况。

任务跟踪

根据派单情况，可以对任务进行跟踪。通过系统查询任务处理状态，包括处理进度、已完成、待处理等。

可将问题进行分类，并对相应问题进行跟踪和处理。根据客户的反馈情况，及时做出调整。

任务管理

1.工单系统平台支持基于工作流程的任务管理，可针对工单中的某一任务进行创建、分配和调整等操作。例如，在创建时，可设置任务的开始时间和结束时间。

2.可以根据工作流程来设置任务的状态，如：已完成、已受理、待办理等。

3.可以根据时间进行任务的优先级排序，可以按照不同的角色进行优先级排序。

4.任务完成后，可查看工单状态，包括是否完成、待处理等状态。

5.在完成任务后，可以查看整个工单处理情况。通过对整个工单处理情况进行分析，能够了解整个流程中存在的问题和不足之处。可以帮助客服人员更好地了解整个服务过程中存在的问题和不足之处，提高服务质量。

权限管理

工单系统平台，支持客服人员、业务部门、主管、客户之间的不同角色权限管理。

1、支持自定义功能：根据公司的需求，系统可以自定义功能模块，对平台进行配置。包括平台的基本设置、权限设置等。

2、管理：实现对不同角色的不同业务流程进行管理，实现对不同用户角色的权限分配。并支持管理员、管理员用户、普通用户等的登录及删除操作。

3、任务管理：支持将不同部门/岗位之间的任务分配给不同的员工进行处理。对任务的完成情况进行记录和统计，并以报表形式呈现给管理者。

4、监控：对平台工作情况进行监控，可设置提醒或提醒范围，帮助企业及时发现问题并处理问题。

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