原创
2024/01/03 11:07:04
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统服务是将计算机网络技术和通信技术结合起来的一种应用，在呼叫中心系统中，主要用来实现客户服务工作的自动化，将服务人员从传统的人工座席上解放出来，而集中到一个呼叫中心上进行工作。在客服中心中，通过应用计算机技术和通信技术实现与客户之间的通信和信息交换。
客服系统服务是将计算机网络技术和通信技术结合起来的一种应用，在呼叫中心系统中，主要用来实现客户服务工作的自动化，将服务人员从传统的人工座席上解放出来，而集中到一个呼叫中心上进行工作。在客服中心中，通过应用计算机技术和通信技术实现与客户之间的通信和信息交换。可以实现多种渠道接入，完善的语音识别、智能分配、自动应答、实时工单跟踪、数据统计分析等功能，为企业制定市场策略和销售计划提供支持。
统一渠道接入
作为企业对外的窗口，客服系统可以与企业网站、微信公众号、微博、APP、小程序等进行连接，在统一的平台上提供服务，形成一个庞大的服务网络，通过这些渠道对客户进行分流，这样在多个渠道中就提供服务。
通过统一渠道接入，可以减少企业电话服务成本和时间成本，提高了用户体验度和企业的工作效率。能够在不同渠道中统一管理和分配用户资源，使企业客服系统更加标准化和规范化。
智能语音识别
智能语音识别(ASR)技术是语音合成的一种，主要应用于人机对话系统，包括电话客服、在线咨询、智能机器人等。呼叫中心的语音识别技术为智能客服提供了技术支持，通过语音合成技术，可以将复杂的业务语言转化为简单易懂的自然语言，可以实现多种应用场景。
自动应答
在自动应答中，可以设置多个渠道接入，包括电话、网站、微信等，当用户拨打电话时，会自动将用户转接至相应的渠道进行服务。系统支持自动接听、自动转接、智能语音等多种模式，用户可以根据需要自由选择。如果没有其他渠道可接，系统会根据客户的历史记录自动分配给最适合的渠道，不会遗漏任何一位客户。
工单管理
通过工单系统，可以帮助企业快速了解服务的需求，方便企业及时解决问题。工单系统可以将问题进行分类，如按照服务类型、产品类型等分类。工单系统可以跟踪并记录每个客户的需求，管理者可以快速了解企业客服工作的开展情况，从而帮助企业及时调整策略，提高工作效率。
实时数据统计分析
对通话时长、呼入呼出情况、话务数据进行实时统计分析，实时了解当前客服工作状态，从而及时做出调整，确保企业的服务质量。可以查看通话记录，所有座席的工作状态。系统支持统计座席的话务数据、来电信息、通话时长、质检情况等。
系统提供客服管理功能，可对员工进行培训、考核，可查看座席工作状态，并进行能力分析。支持工单管理和报表统计功能，可对座席的工单进行在线处理和统计，并生成报表供管理人员参考使用。通过报表可以清晰地看到团队工作情况和客户满意度的相关数据。
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