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售后工单管理系统，如何帮助企业实现高质量售后

原创

2023/12/21 10:10:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

售后工单管理系统是企业处理售后问题的重要工具。企业在实施售后服务时，一般包括维修服务、配件更换、客户服务等。如何快速高效地完成相关工作，需要一套完善的工单管理系统。

当客户在购买产品后，企业的售后服务就开始了，传统的服务是人工处理的，效率很低，需要花费大量的时间和人力。想要提高工作效率和服务质量，7*24小时快速有效响应，就可以使用售后工单管理系统，那么这套系统具体是如何帮助企业实现这些的呢?

售后工单管理系统

多种工单类型

传统的工单管理系统主要是针对单一的产品和服务，但随着技术的不断发展，企业需要处理的售后问题越来越多，不仅包括产品问题，还包括售前售中售后问题。例如，当企业在销售产品时，需要向客户介绍产品功能和参数，当对产品不满意时，需要将其邀请到售后部门进行投诉。如果企业有多种服务类型，系统可以实现多种服务类型的自动转换。

通过在工单管理系统中添加多种类型的工单，可以帮助企业处理问题。例如，当出现投诉时，客服人员可以根据用户的反馈进行快速响应。当用户不满意时，可以自动将用户邀请到客服部门进行投诉。

智能分配

如果企业有足够的时间，售后服务可以通过在线服务直接解决客户的疑问。如果企业没有足够的时间，可以将问题分配给售后团队。工单管理系统支持多部门、多人同时处理同一个问题，能够将问题分配给最合适的人员。

自动化的处理

当企业收到售后问题时，如果相关无法及时解决，将导致客户对企业的信任度。所以在服务过程中，企业必须注重管理和信息处理。通过系统，企业可以实现自动化的管理，提高服务效率。帮助企业快速解决售后问题，提高企业的服务质量，提供更好的服务体验。

统计分析

自动记录问题处理情况，方便管理者及时查看问题处理情况，也可以在后台实时查看各部门的处理情况，掌握公司售后整体情况。

1、总数：所有工单的数量，包括已解决和未解决的工单。

2、已解决数量：已解决的数量，包括已完成和已关闭的工单。

3、未解决数量：未解决的数量，即仍在进行中的工单。

4、处理时长：统计每个工单从创建到解决所需的时间，包括平均处理时长、最长和最短处理时长等。

5、客服人员绩效：根据客服人员处理的工单数量、解决率和客户满意度等指标，评估客服人员的绩效表现。