原创
2023/12/11 15:53:56
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服质检系统可对接企业官网、APP、小程序、公众号等渠道沟通内容，实时监控到客服人员的服务质量，帮助企业及时发现问题并进行改进。
在线客服质检系统主要针对客户服务质量进行监督，对于加强公司业务能力等有很大的作用，让公司可以根据客户的评价对业务人员进行有效地管理。在线客服质检系统可对接企业官网、APP、小程序、公众号等渠道沟通内容，实时监控到客服人员的服务质量，帮助企业及时发现问题并进行改进。利用在线客服质检系统对员工的服务进行监管，督促员工在服务过程中不断提升自身服务水平。
多维度统计
可统计不同座席或不同类型客服的在线状态和接通率、满意度等情况，统计结果包括座席人数、在线时间、在线时长、接通率等。当质检结果出现异常时，系统会自动预警，管理者能及时了解问题并对异常情况进行分析，并进行干预。
通话记录
通话记录可以保存在系统中，企业可根据需求设置自动记录和手动记录。自动记录可以提供详细的通话记录，当员工服务客户时，系统可自动对其进行录音并将其上传到系统中。
通过设置通话内容可以了解员工的工作情况，若员工服务态度不好或回复不及时，系统会自动对其进行提醒，从而提高员工的服务质量。手动记录可以将员工的工作内容和服务情况等信息进行登记，方便企业查看和统计。
录音分析
对客服人员的通话过程进行录音，对于客户提出的问题、回答的内容等信息进行记录，并在质检时可以重点关注。也可以对员工的服务态度进行监督，对于存在问题的员工进行扣分，提高团队服务质量。
1、通过语音交互完成交流，在沟通过程中存在沟通不畅或者客户不理解等情况，导致服务质量下降，利用在线客服质检系统可以帮助企业及时发现问题并进行改进。
2、企业在招聘客服人员时可以通过系统对员工进行筛选，将合适的人放到合适的岗位上。如果员工不具备上岗条件，那么就会被淘汰。
统计报表
实时记录服务过程中的各项数据，包括通话时长、话务分配情况、平均回复时间、平均通话满意度等。
根据统计报表对服务质量进行评分，从而可以准确分析出客户的需求以及问题，还能够分析出客服人员的工作情况。
多种报表统计方式，如语音通话统计、文本统计、图片统计等。管理者可以根据不同的需求进行自定义报表设计，以便更好地了解客服人员的服务情况，帮助企业快速找出问题并加以改进，不断提升服务质量。
自动学习
质检工作也是一个不断学习和成长的过程，通过在线客服质检系统，可以对员工的服务质量进行监督，促进员工不断提升自身的服务能力。
使用之后，还能对客服的工作情况进行统计分析，并对团队工作质量进行反馈和改善，更好地提升企业客服服务水平。
企业使用在线客服质检的常见问题：
问题：在线客服质检可以检测到哪些内容?
回答：检测对话内容，包括文本、语音、图像等多种形式。对服务质量、满意度等方面进行评估和检测。
问题：如何保证质检准确性和客观性?
回答：采用自然语言处理技术对对话内容进行自动分析，通过机器学习和深度学习等方法对语音和图像进行识别和处理，结合人工质检和评估等方式来提高准确性和客观性。
问题：如何提升服务质量?
回答：对话内容和服务质量进行检测和评估，及时发现和解决服务中的问题，对客服团队进行培训和指导，提高专业素养和服务水平。
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