原创
2023/12/05 15:28:45
来源：天润融通
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本文摘要
在线咨询工具是在互联网上为客户提供服务的系统，是一个连接企业与客户，并且在整个业务流程中支持客户参与的软件系统。
如今，越来越多的企业将客服系统作为内部IT部门的一部分，或作为单独部门。这是因为在线咨询工具已经成为现代企业内部信息化、自动化和智能化的关键组成部分。在线咨询工具是在互联网上为客户提供服务的系统，是一个连接企业与客户，并且在整个业务流程中支持客户参与的软件系统。与传统客服方式相比具有更多优势。它可以更好地管理和优化服务流程，以提高服务效率，并可以帮助企业及时解决访客接待问题。
功能特点
1.实时在线服务：企业可以随时随地通过互联网与客户进行交流，富文本提升访客服务体验。
2.全渠道接入：包括官网、APP、小程序、公众号、短视频平台、微博、小红书等接入。
3.客户管理：企业可以通过系统管理所有客户，并及时跟踪他们的咨询情况。
4.会话管理：通过会话分配，客户可以与企业客服进行实时交互。
5.多终端接入：除了PC端外，还可以通过手机、平板电脑等设备连接企业客服进行实时交互。
6.支持统计分析：系统可记录和分析咨询记录，以了解客户的需求和问题所在。
使用优势
1、使用户以直观的方式与企业进行交流，从而提高用户的满意度。通过与企业进行直接沟通，在线咨询工具可以满足需求。
2、减少不必要的重复工作。服务人员在处理咨询时，可以节省大量时间和精力。
3、解决企业在服务过程中出现的问题，并且可以对数据进行分析并提供相应的解决方案。
4、提高员工的工作效率和准确性，因为员工使用系统可以节省大量时间并提高工作效率。
5、将服务过程记录下来，并将其上传到企业内部数据库。
应用场景
在社交网络日益普及的今天，在线咨询工具已成为企业不可或缺的一部分。它可以帮助企业更好地管理客户关系，由于其显著的优点，已成为企业营销、销售、服务等环节的关键工具。
数据分析
可以为企业提供数据分析，帮助企业了解客户行为和用户需求，并为改进业务流程提供建议。数据分析还可以帮助企业确定哪些工作流程需要改进，哪些可以通过自动化来完成，并避免重复工作。
案例：某在线客服系统软件的客户服务主要是通过服务中心的呼叫中心系统来处理访客咨询和投诉，并将其发送给相关部门进行解决。由于其处理效率高，解决问题及时，赢得了广大客户的信赖。
人工智能对接，文本机器人
机器人通过语音识别和语义理解技术，基于知识库和交互记录，自动识别咨询的问题，并将答案反馈给客户。它具有很高的自然语言处理能力，可以直接与客户进行交流。客服机器人可以与在线咨询工具一起使用，以减少人工服务的工作量，提高服务质量，降低人工成本。
公众号
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