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语音质检平台，为管理者制定管理策略提供有力支撑

原创

2023/12/04 15:42:52

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

语音质检平台是一款专门针对质检的语音识别系统，系统能够通过实时的录音来进行数据分析，能够有效发现客服人员的工作态度，服务水平等方面存在的问题，从而改善工作环境，提高员工的积极性和服务质量。

系统采用高质量的录音文件作为数据来源，将录音数据转换为文字，在录音过程中能够对录音内容进行分析判断。旨在提高客服中心人员的服务水平和工作效率、管理水平和服务质量，提升企业整体竞争力。

利用语音质检平台可以对座席人员的语音对话进行录音和自动质检，并将结果保存在数据库中，为后续的分析、统计等工作提供依据。

语音质检平台

其核心功能如下

实时录音

1、支持对客户通话录音进行实时转写，生成文字材料。

2、支持通过话机设备、网络或其他方式将录音文件进行导出。

3、支持对通话内容进行关键词搜索，系统会自动进行过滤，搜索到的录音文件不能继续播放。

4、支持对录音文件进行全程或部分录音。

智能转写

语音质检平台可根据客户的语音进行实时转写，转写的内容可以是文字、语音、图片等形式，并保存至录音文件中。当客户提出问题时，系统可对其问题进行判断，并将相关信息进行记录。客服人员在接收到转写后的录音文件后，可根据相关内容进行处理，并将其转化为文字文本，方便后期的工作处理。

音频文件管理

音频文件管理功能实现对录音文件的导入、导出、播放和删除操作，以满足质检工作中对于音频文件管理的需求。

在录音文件管理功能中，用户可以创建新的录音文件，或者删除。录音文件可以根据内容的不同，分为多个分类。如：按时间分类、按关键字分类、按业务类别、按类型分类等。

在录音文件管理中可以进行播放和删除操作。

用户还可以选择是否对通话内容进行转写以及转写的方式。在通话过程中，系统会根据用户设置的标准格式将通话内容转写成文本，并将文本保存在录音文件中，方便后期进行数据分析和资料检索。

数据统计

1.可按不同的质检目的，定制模板。支持对整体、抽样检查、指定目标等多种方式进行质检。

2.支持多种数据统计，包括：语音统计、座席通话量统计、座席接通率统计、投诉分析、录音分析等。

3.支持将结果以 Excel等格式保存，并可导出为 Excel文件进行使用。

4.支持根据不同的质检目的，定制不同的规则，生成相应的统计报表。

5.结果可显示在客户满意度报表中，作为服务考核和改进的依据。

质检分析

质检分析的功能可以将录音进行分类，便于管理者对团队服务进行评估和工作质量监督。质检分析也可以查看员工的录音分析数据，可以通过语音识别技术自动读取录音内容，将录音文件转写成文字。同时还可以对录音进行统计，生成报表，包括时间、客户姓名、客户类型等。不仅能提升服务质量，还能对客服中心的管理起到监督作用，为管理者制定管理策略提供有力支撑。

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