原创
2023/11/29 10:25:03
来源：天润融通
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本文摘要
多座席客服系统是一款互联网时代下的软件系统，其具有电话座席、在线座席、呼叫中心、智能机器人、AI智能质检等多种功能。
多座席客服系统是一款互联网时代下的软件系统，其具有电话座席、在线座席、呼叫中心、智能机器人、AI智能质检等多种功能。适用于客服团队，营销业务等。采用互联网+模式，结合互联网技术和电话技术，打造多座席客服系统。为企业提供统一的客户服务入口，客户通过一次呼叫就可以获得多种服务方式，减少咨询等待时间。
多渠道统一管理
多座席客服系统支持多种渠道接入，能够让客户可以通过官网、微信公众号、手机APP、微信小程序等渠道与客服进行沟通。系统还支持多座席协同工作，使得客服人员在一个软件中就能完成接待、跟进、解答问题等工作。
灵活的呼叫模式
1、可设置座席排队规则，自动判断排队人数，自动选择最佳的线路
2、系统支持多种外呼模式，如：固定电话、手机、IVR语音等
3、可根据不同企业的需求定制不同的呼叫模式，如：无应答、自动转接等
4、座席可在线监控，呼叫状态实时了解，通话状态实时监控
5、可配置话术模板，支持一键导入系统
6、座席可以对话术进行编辑修改，实现话务管理的定制化和个性化
7、支持灵活的话务分配规则
客户信息自动整理
当客户来电后，多座席客服系统会自动将信息录入到系统中，方便企业进行统一管理。客户信息在系统中可随时查阅，包括姓名、地址、电话、邮箱、单位等信息。方便企业对信息进行整理和分析，及时提供优质的服务，提升企业服务水平。
客服机器人
客服机器人的最核心功能有五点：
自动应答：根据问题，自动回复标准化的答案，提高服务效率。
语音交互：通过语音识别和语音合成技术，实现语音交互，方便使用电话、语音留言等方式与企业进行互动。
自然语言处理：理解语义和情感，提供更加个性化的服务和解决方案。
数据挖掘和分析：收集和分析行为和反馈数据，帮助企业了解市场需求和趋势，优化产品和服务。
自我学习和优化：更新算法和模型，提高自身的性能和效率，提供更加智能化和高效化的服务。
统一知识库管理
整合与共享：整合来自不同来源的信息，包括企业内部各部门之间的知识、外部合作伙伴或专家以及互联网上的公共内容。可以在企业内实现共享，提高员工的工作效率和能力水平。
分类与存储：按照不同的主题、部门或经验进行划分，方便员工查找自己需要的内容。系统可以设置权限控制，确保不同类型的知识只能由特定的人员进行访问和编辑。
检索与查询：强大的检索和查询功能，员工可以通过关键词、标签、主题等途径快速查找。根据员工的角色和权限等因素，对检索结果进行筛选和过滤，确保员工只能查看到自己需要的知识。
分析与挖掘：发现内容之间的关联和规律，为企业提供有价值的知识洞察和预测。这有助于企业更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品和服务。
安全与保护：设置严格的安全措施，确保企业核心知识的安全和保护。系统可以设置访问控制、加密存储、备份恢复等机制，防止知识泄露、篡改或损坏。
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