原创
2023/11/24 12:42:12
来源：天润融通
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本文摘要
在线工单系统是指通过互联网将企业内部管理和服务与用户进行连接的系统，提供咨询接待服务和工单管理的功能。主要功能是让企业和用户之间建立一个通道，用户可以在这个通道上向企业提交服务请求。
在线工单系统是指通过互联网将企业内部管理和服务与用户进行连接的系统，提供咨询接待服务和工单管理的功能。主要功能是让企业和用户之间建立一个通道，用户可以在这个通道上向企业提交服务请求。这个通道不仅可以为用户提供快速的响应，还可以帮助企业与用户之间建立一个长期有效的沟通渠道。
对于企业来说，在业务繁忙的时候，往往会出现一些突发状况，或者一些意外情况导致无法及时处理。此时，就需要一个能够帮助企业快速解决问题的工具，工单系统就能够帮助企业快速处理各种问题，实现精细化管理，节省企业管理成本，提高工作效率。
在线工单系统的主要特点：
客户沟通记录
工单系统提供了完整的沟通记录，帮助企业了解客户的服务需求。在系统中，支持客服人员、工程师和客户之间进行沟通记录，并将记录以表格、图片、PDF等形式进行保存。
根据客户的反馈及时调整服务方案，提高服务效率;
工程师可以在系统中查看沟通记录，更好地了解客户需求，提高工作效率;
客户可以在系统中查看自己的沟通记录，了解自己对产品和服务的反馈情况。
在线工单系统还提供了历史记录的功能，客服人员和工程师可以将沟通过程以时间轴的方式进行展示，方便随时查阅。企业可以根据时间轴了解每个客服人员和工程师的工作内容和工作情况。
任务管理
1、任务管理：在系统中创建，也可以通过手动方式创建。将自动分配任务到客服，并在收到反馈后进行分配。当服务完成时，客服人员会收到信息，并在系统中将任务分配给相应的责任人。如果这个过程中有问题，可以向相应的责任人进行询问和处理。
2、提醒：将工作任务指派给相应的责任人，以确保该任务得到及时处理。当有访客反馈问题时，客服人员可以根据问题内容提醒相关负责人处理，系统会自动记录问题状态。如果该问题需要多次询问或处理，系统会将其自动记录为未解决问题。
3、数据统计：对每个工单进行统计分析，以确保他们在工作中没有浪费时间和资源。
工单提醒
系统会通过短信、邮件、微信等渠道对用户进行提醒，确保工单得到及时处理。
工单统计分析
1、服务进度：根据服务过程中产生的工单信息，通过实时统计分析，可以了解目前工单的处理情况，哪些已经处理完成，哪些还没有处理。
2、工作总结：根据处理情况，可以对当前的工作进行总结分析。
3、报表汇总：可以对当前工作进行汇总统计，统计各个部门在某个时间段内处理的工单数量、处理时间、工作量等数据。
4、数据分析：通过对各个部门工作报表的汇总分析，可以了解各个部门当前工作进展情况。
智能知识库
1、智能知识库：知识库支持对常见问题进行问答，支持在知识库中导入新的问题，也支持通过搜索关键字查询答案。
2、智能提醒：将工单记录提前推送给用户，方便用户能够第一时间找到自己的问题。
3、智能反馈：智能消息系统能够根据用户的反馈，主动提供解决方案，及时解决用户问题。
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