原创
2023/11/15 16:01:34
来源：天润融通
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本文摘要
在移动互联网时代，很多企业都将客服系统当做企业运营的关键，然而市面上的软件也是非常多，企业在选择时往往不知从何下手，对于一个软件是否好用，性价比是否高并不容易区分，那么在选择时要注意哪些细节呢？
在移动互联网时代，很多企业都将客服系统当做企业运营的关键，然而市面上的软件也是非常多，企业在选择时往往不知从何下手，对于一个软件是否好用，性价比是否高并不容易区分，那么在选择时要注意哪些细节呢?
在线客服软件功能
客服系统是企业和客户沟通的桥梁，可以在系统上进行咨询、交流、沟通等操作，在系统上获取到相应资料，比如联系方式、网站访问情况等，方便进行二次营销。
在选择时，要关注系统功能是否齐全、全面，能否满足企业的需求和要求。要看系统功能是否能帮助企业解决实际问题，常见的功能如下：
1、网站访客实时跟踪
企业网站访客进入网站后，系统会自动跟踪访客访问轨迹，实时进行沟通。客服人员可以通过后台查看访客访问轨迹、访问时长、访问来源城市、访问关键词等信息，也可以根据访客的历史访问记录分析出访客的兴趣爱好。
2、自动化咨询回复
访客咨询时，系统可以自动回复，不用花费太多时间就能及时回复客户的问题。通过系统的自动回复功能，可以有效降低工作量。
3、工单管理
可以将各种咨询问题及订单信息整理成工单，工单中记录了企业所有相关人员的联系方式及信息，通过工单可以及时通知到相关人员。根据工单上记录的内容，及时处理问题。
4、统计分析
系统后台设置了很多统计分析功能，例如：访客来源分析、销售转化率分析等。通过对数据的统计可以分析出哪些渠道流量最多，哪个时段流量最高。然后针对性地进行营销推广活动，提高转化率。
系统稳定性
在选择在线客服系统时，稳定性是最重要的因素之一，一般影响稳定性的因素有三点：服务器、带宽、稳定性。
服务器：服务器是整个系统运行的基础，决定着系统的访问速度和稳定性。系统所需要的网络带宽取决于系统容量和服务器性能。
带宽：带宽决定着接待时所需要的网络速度，保证能够及时沟通。
稳定性：如果无法正常接待，那就会导致客户流失，进而影响到企业业绩。因此，在线客服系统必须具备非常强大的技术支持能力，能够保障用户在使用过程中遇到任何问题都能得到及时、准确、有效解决。
因此，选择一款稳定可靠的在线客服软件对企业非常重要。
机器人服务质量
对接大模型语言，语音识别，语义理解是否准确很重要，客服机器人的质量直接影响到咨询服务接待质量，比如机器人无法回答等，这就需要人工干预。
大模型语言，是一种基于预训练语言模型的自然语言生成系统，主要用于文本生成。相较于传统的深度学习模型，可以使用更多的数据和更少的参数，却能达到更好的效果。
自然语言生成和文本分类两个方向，其应用场景主要有：
1、文本分类：可以完成语音识别、机器翻译、自动摘要等任务。在语音识别领域，大模型可以达到与人类相当的水平。
2、自然语言生成：通过大规模预训练语言模型(例如 BERT、 GPT等)，可以生成一些自然语言文本，实现文本机器人接待客户。
3、问答系统：可以完成多个任务，如问答和搜索。实现人机对话和机器对话。
性价比
作为一个功能齐全，系统稳定，性价比高的在线客服系统是企业选择的不二之选，目前市场上有很多的系统都有免费试用的活动，企业可以先试用看看是否符合自己的需求，如果不符合再考虑购买也不迟。
免费试用过后想要购买，根据不同系统对接以及座席功能需求，价格区间一般在3000-5000元每年，过高或者过低都需要谨慎考虑。
售后服务
软件的售后服务非常重要，一个好的客服软件一般都会有专人进行售后，确保客户在遇到问题时能够及时解决。好的系统会有专业的技术团队提供一对一服务，随时为企业提供专业解答。
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