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人工智能在客服领域的应用有哪些？

原创

2023/11/14 15:49:44

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能在客服领域的应用其核心是以自然语言理解为基础，通过知识库、对话管理、智能决策等模块来处理问题和需求。在这个过程中，数据是驱动一切的核心。

随着人工智能的发展，智能客服应用于服务端已经成为企业发展的必然趋势，通过人工智能技术来实现自动化、智能化已经成为当前服务的发展方向。智能客服机器人是在服务中应用最广泛的人工智能产品之一，由多个子系统组成的高度智能化系统，可实现人机协同。

其核心是以自然语言理解为基础，通过知识库、对话管理、智能决策等模块来处理问题和需求。在这个过程中，数据是驱动一切的核心。通过对大量真实、高质量的客户反馈数据进行分析，将各种来源信息与知识进行整理，并不断对这些信息进行完善和优化。

人工智能在客服领域的应用

语音识别

语音识别(ASR)是人工智能的一个重要组成部分，也是智能客服的关键技术之一。ASR利用语音信号对语音信息进行分析和理解，并将其转换为文本，然后通过人机交互的方式，将文本信息发送到服务中心的系统中。与传统人工客服相比，智能客服能够识别用户语音并执行相应的操作，能够大大提高服务效率。

自然语言处理

自然语言处理(Natural Language Processing, NLP)是人工智能技术领域的一个重要分支，旨在实现计算机能像人类一样理解和使用自然语言。语音识别、语义理解、机器翻译等都是 NLP的研究重点。自然语言处理技术主要包括：文本分词、词性标注、句子相似度计算等。在实际应用中，识别客户的语音指令，并做出相应的回复。

情感分析

对海量的反馈数据进行分析，包括沟通过程中的情感、观点、意见、态度等。情感分析技术可以帮助企业和商家在短时间内对大量的客户反馈数据进行分析，从而对产品和服务进行优化和改进。

识别用户的情感，并根据反馈数据，将其分类为积极情感还是消极情感，并对这些分类进行相应的处理。

例如，当用户给机器人反馈“我觉得这个产品很好”时，自动判断其属于积极情感还是消极情感。如果是积极情感，则需要进一步优化产品或服务，并在此基础上向客户推荐相应的产品和服务。

客服机器人

智能客服机器人可以用于企业内部各个业务场景，比如：客服、营销、销售、渠道等，通过智能化的人机协同，提供更加优质的服务。

在互动中，能够实时处理问题和需求，并根据不同的对话场景给予相应的回复。同时，提供多种功能，包括：知识库、外呼机器人、自动回复、实时问答等。

通过人机协同来帮助企业提高运营效率和降低运营成本。基于丰富的知识库和数据进行业务分析，从而提供更好的服务和解决方案。在不需要人工介入的情况下，帮助企业处理大量重复、繁琐且重复性高的工作。

外呼机器人

外呼机器人的出现解决了人工拨打电话的效率低下问题，帮助企业节约了人力成本，提高了工作效率。目前，智能外呼机器人主要分为两大类：一是纯语音外呼机器人，二是基于智能语音识别和自然语言处理技术的对话机器人。基于语音识别技术的对话可以根据客户输入的内容自动地识别、理解并作出响应。

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