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客服智能系统有哪些模块(轻松解决客服中心问题)

原创

2023/11/13 15:54:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服智能系统，是一套完整的面向客服人员的智能化服务系统，能够快速响应、辅助解决问题，提供智能知识库、文本机器人、智能外呼等功能，提升企业服务水平和体验。

客户服务是企业的重要职能，可以帮助企业处理投诉、售前接待服务、售后关系维护、售中跟进回访等问题，为企业带来新的业务。

目前，在实际应用中，客服中心面临的主要问题有：

1.系统资源紧张;

2.人工成本高;

3.沟通效率低、质量差;

4.工作重复性强、工作效率低;

5.服务质量难以量化等。

因此，为了应对这些问题，企业需要引入新技术来实现智能客服系统，为用户提供智能、便捷、高效的服务体验。

帮助企业提升服务效率，为企业提供更加优质的服务体验。它是一个完整的系统，能够从用户、渠道、座席等多个维度进行管理。

客服智能系统

客服智能系统的组成主要包括以下几个模块：

客户管理

1.用户管理：可对企业的不同渠道的用户进行统一管理，包括访客、咨询、投诉等不同渠道的客户，帮助企业在统一平台进行客户信息统计与分析;

2.渠道管理：可对各渠道的服务质量进行监控，及时发现问题并快速解决，实现对渠道的精细化管理;

3.座席管理：对座席的工作状态、工作量等进行统计和分析，对座席人员进行业绩考核和激励;

4.知识库管理：通过知识引擎实现知识库的智能检索、分类、更新和扩展等功能，方便座席快速准确地查找知识。

文本机器人

文本机器人是一种人工智能技术，它能够自动识别用户的问题，并按照既定的回答进行回答，无需人工干预。客服机器人的出现可以帮助企业提高服务效率、降低成本。

通过对问题进行分析和处理，将问题归类后推送给机器人，让机器人去解决。可以执行“标准回答”、“打断式回答”、“再问一遍”、“重复问题”等操作。

用户在与机器人进行交流时，机器人能够根据用户的问题和上下文进行判断和处理。同时，为了满足不同场景下的需求，根据用户的上下文和场景提供不同的解决方案，如智能回复、智能推荐等。

智能外呼

智能外呼主要是基于语音识别和语义理解技术，为用户提供针对性的服务，帮助企业提高座席效率和减少重复的工作量。例如，某电商平台通过智能外呼，能够精准识别出用户意图，提高客服效率。同时，也能够与企业其他系统进行智能对接，实现智能外呼功能。

知识库管理

知识库是企业客服人员在解决问题过程中总结的知识经验，是系统的重要组成部分，提供了更加优质的服务。

知识库主要包括基础知识、常用知识、典型案例、营销知识、案例等内容，可以根据人员需要进行灵活添加和删除。

为了更好地实现系统的功能，需要将所有客户信息和知识库进行统一管理，并将所有知识库以模块化的方式呈现在用户面前。

数据分析

对服务的全过程进行监控，实现问题的自动识别、智能应答，并自动统计分析。

从多个维度统计问题详情，包括：工单类型、问题描述、回答情况、平均时长、排队时长等。管理者可以对客服的服务情况进行分析，并根据分析结果进行调整。在客户满意度调查中，系统也可以进行分析，发现问题并改进。

客服智能系统的使用能够提高企业工作效率，提供更加优质的服务。

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