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售后工单系统(建立稳定高效的服务体系)

原创

2023/10/19 09:44:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

售后工单系统是一款以工单为核心，以“客户为中心”的智能工单管理软件。将售后客户的需求信息，进行统一收集、管理、分配、跟踪和分析，使企业能够快速有效地响应，实现对售后流程的有效管理。

系统可将售后的各环节紧密地连接起来，以最快的速度、最高的质量和最优的成本解决问题。帮助企业建立一个稳定高效的服务体系，促进企业与客户之间建立长期、稳定、合作关系，提高企业的品牌形象。

售后工单系统

系统特点

1)全渠道工单管理，线下线上流程统一管理

2)支持多平台协同工作，与企业微信、钉钉等打通

3)支持多账号同步，高效便捷

4)自动归档，提升工作效率

5)分配规则灵活配置

6)支持自定义字段配置，满足个性化需求

功能介绍

1、管理：通过系统可以快速整理并记录客户需求，也能将工单分配给团队成员进行跟进处理。

2、跟踪：可实时跟踪任务进度，实时了解处理结果。

3、分析：通过对数据的分析，为管理者提供决策依据。

4、流转是一个非常关键的环节，能够实现业务流程自动化处理，提高工作效率。

流程说明

1、创建工单：提供了工单模板，快速创建，并分配给相关人员。

2、填写信息：支持用户填写服务需求，系统自动分析生成用户满意度评价，并可进行评分。

3、审核与分配：管理员审核后，分配给相应人员。

4、处理与反馈：管理员对工单进行处理与反馈，如无法解决或不满意的用户可以选择“拒绝服务”。

5、服务过程记录：记录用户的服务过程，如故障解决时间、故障原因、维修进度等，可以作为售后服务考核的依据。

6、客户评价：通过系统后台管理的客户评价功能，可以实时查看用户的评价，并根据评价进行满意度评分。

部署说明

1、一套完整的工单系统一般包含以下模块：

工单管理：基本的类型、编号、发起人员、分类等;

客户管理：基本信息、投诉记录等;

流程管理：业务流转、客服受理、业务分配等;

分析报表：各种报表的数据展示及分析。

2、部署方式：一般分为两种：一种是SaaS部署，即提供给企业使用，只需购买相应的SaaS服务即可，按年付费;另一种是本地化部署，即企业需要自己购买服务或租用服务。

案例展示

1)需求信息的收集：系统可自动采集信息，包括：产品名称、功能、描述、联系人、联系方式等信息，并进行整理。

2)需求分配：系统将整理好的需求分配给相应的团队，使团队人员能够更快更准确地解决问题。

3)工单流转：将工单分配给相应团队后，系统可以进行跟踪，了解处理情况和进度。

4)工单统计：系统可以统计每个团队处理的所有工单数量、故障处理时间和处理成本等信息。

5)统计分析：系统可以对每个团队的工作进行分析，了解每个团队的工作效率、进度和效果，以及问题发生的原因。

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