原创
2023/10/17 10:41:55
来源：天润融通
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本文摘要
工单客服系统是一种全新的服务模式，它将传统的客户服务模式转变为主动式的服务模式，将用户反馈和需求快速有效地传递给企业内部各业务部门，从而减少企业内部各部门之间沟通不畅的现象。
工单客服系统是一种全新的服务模式，它将传统的客户服务模式转变为主动式的服务模式，将用户反馈和需求快速有效地传递给企业内部各业务部门，从而减少企业内部各部门之间沟通不畅的现象。工单客服系统为企业带来了一个全新的服务渠道，从而实现客户问题快速响应，为企业树立了良好的品牌形象。
工单系统的基本原理
工单系统是一种新型的服务模式，它将传统的被动式服务转变为主动式的服务模式，并且通过系统能够快速有效地将用户反馈和需求传递给企业内部各业务部门，从而减少企业内部各部门之间沟通不畅的现象。工单系统可以提供个性化的服务，并且通过它可以更快地了解客户需求。
在系统中，可以通过点击“反馈”按钮或使用手机扫码，将自己遇到的问题及时反馈给企业内部各业务部门，从而减少企业内部各部门之间沟通不畅的现象。还能够为企业提供及时的售后服务，通过企业服务热线、微信公众号、短信等渠道向用户提供快速的售后服务。
工单管理工作流程
工作流程包括：用户发起工单、智能分配、处理情况跟踪、处理结果反馈。用户发起的工单都会在第一时间分配给相应的处理人员，在接受到任务后会对处理结果进行跟踪，并在规定时间内反馈给用户。
功能应用
工单是企业对外售前、售后服务的基础，可以分为四大类：服务、咨询、投诉和报修。
1.服务工单是一种以订单为中心的服务，它通过跟踪订单来满足客户的需求。工单系统可以跟踪订单，并记录整个订单过程，从而形成完整的售后跟踪数据。
2.咨询和投诉是指用户通过电话、电子邮件、网络或其他渠道向企业提出问题或抱怨。
3.报修则广泛应用于企业内部、it等方面。
分配原则
1.分配原则：谁处理，谁分配。避免漏分配或重复分配。
2.分配优先级：按需求，紧急程度，难易程度，部门分工等原则进行分配。
3.自动流转：由相关部门负责人分配给相关人员，或由系统自动流转至相关部门负责人。
4.状态跟踪：在处理过程中，要及时跟踪处理情况。
工单进度管理
客户的反馈需求可能会经常出现，而且有些问题是需要好几天才能得到解决。为了有效管理工单进度，可以在系统中设置工单的提交期限和审核期限，也可以通过系统来设置提交方式。
在系统中设置好提交期限后，企业就可以把用户提出的问题，以工单的形式提交给相应部门处理，如果能在规定时间内得到回复，就可以进行下一步操作，如果不能得到回复或者需要很长时间才能得到回复，就可以将工单进行删除或分配给其他部门。
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