原创
2023/10/11 10:47:50
来源：天润融通
2014
本文摘要
坐席系统是一款服务于企业呼叫中心的辅助管理系统，主要应用于政府、企事业单位、酒店、医院、银行等，是企业提升管理效率的必备工具。
坐席系统是一款服务于企业呼叫中心的辅助管理系统，主要应用于政府、企事业单位、酒店、医院、银行等，是企业提升管理效率的必备工具。
主要分为业务和管理坐席系统，业务方面主要是承接各种业务需求;管理方面则主要是进行服务调度工作。可以与OA办公自动化、企业资源规划(ERP)、CRM等系统集成，支持多种业务应用。并且可通过对接企业微信和小程序，实现移动办公。支持企业内不同业务场景的统一管理。
对于有客服业务的企业来说，如何保障客服工作状态非常重要，不论是团队制度还是辅助工具，都需要符合以下相关条件。
1、操作简单：将使用说明打印出来，便于工作人员操作。
2、安全可靠：严格执行安全制度，防止无关人员进入办公场所。
3、环境舒适：坐席人员工作时，保持安静、舒适的环境。
4、工作高效：提高工作效率，节约办公成本。
5、节约时间：节省时间，提高工作效率。
坐席系统主要功能
全流程辅助
以NLP、ASR为基础智能识别客户意图，全流程及时提示标准应答流程和话术、产品推荐和提示等信息，降低应答难度，保障接待质量。
-答案内关键信息通过加粗、更改颜色等方式进行强提示，一眼可见主要应答内容，对座席是否进行标准应答进行判定和统计，反补团队弱项和后续培训。
集成对接
集成对接包括三个部分：数据对接、消息对接和业务对接。
1、数据对接：将座席系统与企业的OA办公自动化(OA)系统，以及其他应用系统进行数据交换，包括客户信息、人员信息、资源信息等。
2、消息对接：将坐席系统与企业微信进行消息同步，方便企业内的沟通。
3、业务对接：与企业的CRM(客户关系管理)进行业务合作，包括资料管理、服务记录管理等。
权限管理
系统管理员可以根据企业的实际需求设置不同的权限，支持对用户的角色、用户角色和用户组三种方式进行管理，在管理员权限设置中可对不同人员设置不同的权限，管理员可以根据工作需要灵活设置部门、坐席人员、业务范围、数据分析等多种权限，以满足不同部门、岗位员工的需求。
通话录音
电话录音功能可以实时记录电话通话内容，并可以按照时间、地点、人员、时间等方式进行筛选，方便企业进行业务回访或者投诉处理。还可根据客户不同需求设置不同的录音，例如：关键通话录音，一般通话录音。
工单管理
工单管理可以按时间、地域、坐席分配等维度进行查询，坐席可查看自己已分配工单的详细信息，包括工单所属的业务、服务人员、处理时间、处理结果等。
工单状态：工单可实时查看当前状态，包括是否已处理、是否已转人工、是否已归档等。
工单查看：管理员可查看当前工单的详细信息，包括业务描述、坐席分配情况、待转人工等。
工单历史记录：管理员可以查看当前工单的所有历史记录，包括已完成的和未完成的。
统计分析
根据坐席的业务类型，对坐席进行统计分析，包括呼出量、呼入量、呼出占比、呼入占比等。
按照不同的维度对坐席的工作情况进行统计和分析。
对坐席的通话时长进行统计，根据不同的业务类型，可以分为日通话时长、月通话时长等。
还可以对坐席的工作情况进行分析，包括人力情况、产能情况、口碑评价等。
坐席系统中也提供了丰富的统计图表和报表，便于管理者直观地了解坐席人员的工作状态和工作成果。
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