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坐席系统配置方案，集成电话、短信等新型通讯方式

原创

2023/10/11 10:43:51

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

坐席系统是集呼叫中心、录音管理、多媒体会议、资源管理等功能为一体的解决方案，旨在帮助企业建立高效、专业的服务体系。根据公司业务需求进行坐席系统选型，包括核心硬件、语音处理设备、系统软件及相关外围设备等。

坐席系统是集呼叫中心、录音管理、多媒体会议、资源管理等功能为一体的解决方案，旨在帮助企业建立高效、专业的服务体系。根据公司业务需求进行坐席系统选型，包括核心硬件、语音处理设备、系统软件及相关外围设备等。

坐席系统配置方案

坐席系统配置方案，是一种集成了电话、短信、网络等通信方式的新型通讯方式。一般是一个人负责一条热线电话，提供语音服务，它的特点是：

1.对呼叫中心的业务流程进行全面支持

2.提供丰富的录音、导航、录音回放等功能

3.对客服团队进行统一管理，包括呼叫量统计、通话时长统计、管理等功能

4.与其他业务部门之间建立良好的沟通渠道

5.可以实现与企业其他部门之间的信息互通，如电话录音、系统登录等

6.企业可以建立起一个以坐席为核心的业务管理系统，实现对企业业务流程的全面管理。

坐席系统配置方案具体介绍

核心硬件

1、核心硬件：坐席系统主机，该设备是整个坐席系统的核心，主要用于客户服务，处理电话资源以及电话接入、客户资料管理等。通常由主板、CPU、内存、硬盘、显卡等组成，有单路和多路之分。

2、核心处理设备：外呼系统主机，该设备主要用于服务，由外呼调度管理机和智能坐席系统外显。通常由处理器、硬盘、内存、网卡等组成。

3、外围设备：录音及记录设备，多媒体会议设备，音频处理设备，外呼调度管理及录音管理设备，坐席终端等。

语音处理设备

外呼系统主机、智能外显，用于与客户进行通话，包括呼叫中心电话、小助手、IVR语音导航等。支持多个座席同时拨打不同的号码，以获得更高的呼叫成功率。外显支持一键呼出功能，减少工作量，提升客服效率。

系统软件

系统软件进行线索分配、权限的分配，数据的管理，工作流程的管控等。知识库管理软件主要用于企业知识积累，通过知识库快速检索系统内信息，实现对客户信息进行及时记录与整理。坐席管理软件可实现业务培训，通过工单分配及监控等功能进行考核管理。

智能语音系统主要用于解决企业内部复杂的信息沟通问题。可以根据企业自身需求实现智能外呼、自动应答、客户服务、质检记录等功能，并可通过录音管理对客服团队进行考核，根据企业需要实现语音转文字等功能。

坐席终端

坐席终端是用于处理外呼系统及知识库相关业务的软件，主要有坐席管理软件、电话调度管理软件等。

根据公司需求进行定制化配置，主要有坐席、外呼、录音管理、知识库等功能。

根据公司的实际需求进行选择，根据公司业务需要和预算选择合适的系统，并配置相应的外围设备。

云存储

随着云计算、大数据技术的不断成熟，云存储技术开始成为企业存储系统的重要组成部分，能够满足企业对数据安全、稳定、高效的需求。对于坐席系统而言，在进行云存储的选型时，需要注意以下几点：

1.系统与云存储的适配性：如坐席系统与云存储设备之间的适配、云存储对系统性能的影响等;

2.数据安全性：保证数据不被黑客攻击或恶意删除等;

3.数据扩展性：满足业务拓展性，应对未来企业业务增长的需求;

4.运维成本：对于云存储设备而言，需要考虑运维成本，尽量选择低成本、易维护的设备。

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