原创
2023/09/14 15:15:48
来源:天润融通
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本文摘要
在企业服务领域,越来越多的企业意识到在线客服系统对于企业发展的重要性。在互联网快速发展的今天,在线客服系统已经成为了企业服务环节中的重要组成部分。它能够帮助企业实现高效沟通,再结合数据分析构建知识图谱,沉淀营销技能,促进产品销售,降低运营成本。
在企业服务领域,越来越多的企业意识到在线客服系统对于企业发展的重要性。在互联网快速发展的今天,在线客服系统已经成为了企业服务环节中的重要组成部分。它能够帮助企业实现高效沟通,再结合数据分析构建知识图谱,沉淀营销技能,促进产品销售,降低运营成本。
全渠道统一接入
目前,越来越多的企业通过互联网渠道获取客户,但由于不同渠道的规则不同,导致服务无法统一,用户体验较差。对此,天润融通在线客服系统能够帮助企业实现全渠道统一接入。通过全渠道接入系统,用户在任何一个网站、APP、微信、微博、小程序等渠道均可以与客服进行沟通。
文本机器人
文本机器人主要是用于重复性问答工作以及客服人员不在线的情况。
对于重复性工作而言,很多大型互联网企业官网都在用相关技术,例如百度站长工具平台咨询服务,当有人问询网站流量、收录等问题时,通过关键词匹配,发送响应答案引导,访客跟随导航点击完成咨询目的。
对于客服人员不在线的情况,文本机器人可以根据访客发送的关键词信息,识别其意图,进行拟人化交互。可以主动发文,并且将潜在商机转接到人工,适配不同的服务场景。关于企业服务、产品相关知识的学习优化,可以提升它的能力,结合第三方服务商的行业典型知识库,有效协助完成查询、业务办理等工作,应对百万计流量发起咨询不成问题,可以大幅度环节服务压力。
智能语音
目前智能语音已被广泛应用于客服系统,其主要表现在以下几个方面:
1、智能对话,语音识别技术已经能够准确识别用户的指令。
2、智能机器人,在客户提出问题后,系统会自动生成相应的回答,并发送给客户。
3、智能问答,对于一些比较简单的问题,系统会直接给出答案。如果需要进一步了解问题时,可以进行追问。
4、智能外呼,外呼系统是客服部门进行沟通的桥梁。系统会自动将语音转为文字并发送到外呼坐席上,坐席人员再通过电话回访,帮助企业解决问题。
智能质检
智能质检,包含文本、语音、视频、图片等多种形式,确保服务质量。
自动识别坐席的回答是否专业,帮助企业降低服务成本。对坐席的服务质量进行评分,并对评分高的坐席进行奖励。
知识库管理
在企业中,客服人员是最重要的资源,他们有大量的知识需要学习。由于知识的更新速度很快,所以在没有学习平台的情况下,很难积累大量的知识。
企业在线客服系统可以建立知识库,搭建企业知识管理体系。自定义表单、知识库管理、自定义内容和关键词搜索等功能。
帮助企业更好地进行知识管理,沉淀沟通的经验,提高内部沟通效率。通过构建企业知识库,企业可以掌握咨询中可能会涉及到的知识点和行业内的相关资料。使得企业更好地掌握市场动态和变化,进行产品销售和市场推广升级优化。
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