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工单管理流程(5步提高工单处理效率)

原创

2023/09/04 16:42:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单管理流程是企业针对用户的需求和问题，对其进行登记、分配、跟踪、反馈和处理的全过程。主要包括用户提交的申请单的接收、审核与分配，以及对工单的跟踪、反馈、处理和跟踪等环节。

一个好的工单管理流程能够充分满足用户的需求，使用户满意，同时提高用户对企业产品或服务的满意度，有效提升企业知名度。接下来将从以下几个方面进行阐述其流程。

工单管理流程

工单申请

工单申请主要包括两种情况：一种是申请单的接收，一种是分配。

平均分配、随机分配、自主领取、补齐分配、熟客优先等多种工单分配方式，最大化满足企业业务需求，支持预设节点处理人、人工指派、空闲人员主动抢单。

分配

多维度配置SLA高标准服务目标，多种响应动作，强力督促业务处理人员按时完成既定服务目标，协助管理人员及时作出对策。

系统消息、短信、邮件、钉钉、企业微信等多种提醒方式，一键关注和催促问题工单，高效跟进，持续跟踪。

企业针对用户提交的申请单进行审核，判断其是否满足企业的要求，是否能够处理，并将工单分配给对应的负责人，以解决用户的问题。

如果不能满足用户需求或处理不了，则需要及时通知用户，并做好解释工作。如果用户对结果不满意，可以通过系统与企业沟通，并对其进行一定的补偿。如果是因为公司原因导致没有办法处理或处理得不好，则需要及时反馈给相关负责人进行处理，并及时更新状态。

跟踪

一个好的工单管理流程，还需要对工单进行跟踪。在实际应用中，往往有一些工单被处理后又被搁置了，造成很大的浪费。要想提高用户的满意度，就需要进行跟踪和反馈。

在系统中设置好跟踪人员及跟踪时间，用户可以通过系统中的跟踪页面随时查看处理进度。如果用户对处理结果不满意，可以发起投诉，企业后台会自动向相关负责人发起投诉请求，并且把该记录到相关处理部门。

工单管理流程

反馈

工单提交后，可能会出现一些异常情况，例如客户的要求没有满足等，这时需要及时向客户反馈。

系统可以提供多种反馈方式，例如文字、语音、图片等。另外还可以通过设置反馈规则，让用户选择是否将其反馈给相关人员。例如，当用户选择“是否将其反馈给相关人员”时，系统会提示该用户是否需要进行处理。

当用户需要进行处理时，系统会自动弹出提示框，让用户选择是否进行处理。

对于一些特殊情况，系统可以提供一些自动删除功能。例如在某个工单提交后，由于一些原因导致无法被删除，这时可以通过设置自动删除条件来实现。

处理

当用户提交的工单申请单，经管理员审核后，成功分配给相关负责人后，负责人需要对工单进行处理。在处理过程中，负责人应及时跟进处理情况，并将处理结果及时反馈给用户。同时负责人需要对用户提交的工单进行存档记录，以便后期进行查询。

如果遇到用户无法解决的问题，如人员不能解决或者没有技术支持等问题时，需要及时向上级汇报并记录下来，同时向用户说明情况，以便后续问题的解决。

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