原创
2023/08/28 14:48:52
来源:天润融通
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本文摘要
随着移动互联网、人工智能、云计算、大数据等技术的不断发展,企业的数字化转型成为必然趋势。目前,已有很多企业选择将智能客服平台应用于企业的客服场景中,并取得了不错的效果。然而,如何将智能客服与现有业务系统进行融合,并最大化发挥其价值,是摆在企业面前的一大难题。
随着移动互联网、人工智能、云计算、大数据等技术的不断发展,企业的数字化转型成为必然趋势。目前,已有很多企业选择将智能客服平台应用于企业的客服场景中,并取得了不错的效果。然而,如何将智能客服与现有业务系统进行融合,并最大化发挥其价值,是摆在企业面前的一大难题。
价值
智能客服平台是指借助人工智能技术,实现人机交互,将简单重复的工作,通过智能机器人代替人工完成。在企业数智化转型升级过程中,智能客服平台扮演着重要的角色,可以通过人机协作,实现用户的需求识别、问题解决、业务办理等,为企业的数字化转型赋能。
工作流程
帮助企业简化客服人员的工作,如自动拨打电话、自动接听、自动转接、自动质检等。其工作流程如下:
1.用户打进电话,先通过电话机器人进行相关问题的咨询,并根据用户问题做出判断,如是机器人可以直接回答用户。
2.若用户还需人工坐席进行人工服务,则在用户与坐席通话时,可通过语音识别技术对用户的问题进行识别,然后将问题传递给坐席人员,并根据坐席人员的回答做出相应的反馈。
3.当坐席人员回答完用户的问题后,根据已有知识库进行回复。
4.若在一段时间内未能回应用户,可自动转接给人工。
和现有业务系统如何融合
已经有很多企业将智能客服与现有业务系统进行了融合,如:客户关系管理系统、 CRM系统、进销存软件等,这些系统的融合能够为企业提供统一的业务支撑。接下来,我们将以销售订单管理系统为例,介绍如何将智能客服平台与现有业务系统进行融合。
1,通过大数据搜集,形成客户图谱,完善地区投放策略,产品改进升级,营销话术优化等;
2,查看产品营销使用信息,了解市场需求;
3,自动语音、文本机器人,实现售后咨询自动化;
4,接入工单,可以查看整个流程,提升处理效率;
智能客服与人工智能
人工智能是一个宽泛的概念,它是一个涉及多学科、多领域的技术领域,包括计算机科学、神经科学、心理学等,其研究范围涵盖了人工智能的三个主要组成部分:机器学习、计算机视觉和自然语言处理。
小结
企业在开展项目解决方案的过程中,需注意以下几点:
1、以客户为中心,从用户的角度出发,梳理并梳理业务系统与智能客服平台的接口和交互流程。
2、将智能客服系统作为企业的独立业务模块进行规划、建设、上线,避免将其作为一个独立系统,要有明确的业务场景、业务目标和商业价值。
3、要与企业现有的其他系统进行融合,不能闭门造车。
4、根据企业的业务流程,结合自身业务特点及场景需求,设计出有针对性的解决方案。
5、需要制定一套完善的智能客服评价体系,对产品进行定期评价和分析,以不断提升其功能和性能。
6、企业在选择时,应考虑自身需求及技术架构等因素,选择合适自己的系统。
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