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智能化呼叫中心是什么，不同业务场景智能切换

原创

2023/08/25 16:37:28

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能化呼叫中心是指通过人工智能、云计算、大数据等技术手段，为企业提供智能化服务的呼叫中心。融合了云计算、大数据等先进技术，支持全渠道接入，拥有良好的语音识别能力，可以根据不同的业务场景智能切换。

如今的企业呼叫中心系统，已不是简单的电话转接、信息查询、客户服务中心，而是融合了业务处理、数据统计等功能的综合业务处理平台。

智能化呼叫中心是什么

智能化呼叫中心可解决的问题

1.人工座席数量不足。在企业的日常经营中，常常会遇到客服人员无法满足客户需求的情况，比如很多客服人员在忙完一天的工作后已经精疲力尽，这时客户打进电话却发现客服人员都不在，只能通过转接人工客服的方式来解决问题。

2.服务质量难以保证。客户打进电话后，如果服务质量不高，那么他就会直接挂掉电话，这样不仅浪费了企业的线索成本，也不利于企业建立良好的口碑。

3.服务效率难以提高。如果客服人员在面对大量的咨询电话时，需要花费大量的时间来进行解答，这样不仅会影响服务评分，而且也会降低企业的服务效率。而智能化呼叫中心可以通过大数据分析对咨询类电话进行识别和分类处理，提升服务效率和质量。

全渠道接入，统一管理

支持全渠道接入，包括了语音、视频、 PC、手机、微信等全渠道接入，能够统一管理客户服务，多个渠道的统一管理和监控。

支持多种座席模式，包括智能座席和座席模式两种，支持语音、视频等多种接入方式，能够满足企业多样化的服务需求。支持智能分配座席，根据业务类型的不同分配合适的座席。

智能化呼叫中心是什么

通话录音，实时监控

1.支持通话录音，可以实时监控通话，客户的问题是否得到解决，情绪是否得到安抚。

2.支持录音管理，可以根据不同的情况，对录音进行分类管理。

3.支持系统监控，当话务出现问题时，系统会自动发送信息到相关人员的手机上，让相关人员及时解决问题。

4.支持系统监控，可以根据话务的状态对话务进行智能判断。比如：话务在忙的时候，会自动提示空号或者忙音;如果是正常状态时会自动显示通话时长和通话状态等。

比如：客户是否正在等待;是否要挂电话等等。

数据统计，辅助决策

可通过报表统计，及时了解来电情况、跟进情况、业务咨询情况等，并辅助企业做出更好的决策。

智能质检，降低风险

智能质检是通过对电话通话录音的实时分析，自动识别并提示座席员回答的问题是否规范，是否有违规行为，以此来提升客服人员的服务质量和工作效率。

将人工质检与自动质检相结合，可以实现对座席员通话质量、话术规范等全方位的监控和管理，有效降低投诉率和员工流失率。

在传统语音识别技术上实现的新突破，它可以把人类的语音识别成文字，并进行分析、归纳、总结。

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