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客服座席系统，在大量咨询中解决问题

原创

2023/08/25 16:57:53

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服座席系统，顾名思义就是针对企业客服工作而设计的一套软件系统。在服务方面，企业有许多问题需要解决，比如：投诉、咨询、回访等。企业在不断的发展壮大，新的问题也会不断涌现，导致工作效率越来越低。

随着人工智能技术的发展，基于自然语言处理技术和语音识别技术的智能座席系统应运而生，它可以帮助企业在大量的咨询中解决问题。

为企业带来了巨大的经济效益和社会效益，从而成为企业提高生产力、创造更多价值的关键。客服座席系统包含很多功能模块，例如：号码管理、呼叫中心、知识库、工单管理、客户服务、数据统计等。

客服座席系统

号码管理

客户使用的电话号码可以是企业自建的，也可以是第三方提供的，但是企业在号码管理时，需要保证号码资源的唯一性，避免出现重复号码等问题。在系统中，客户可以通过系统自定义号码类型，如：座席、电话、手机、微信等。系统还支持自定义来电时间，方便企业对不同来电进行有效区分，从而提高客户服务效率。

系统可以根据来电类型提供多种外呼服务模式，例如：固定电话、手机、微信、QQ等。企业可以根据自身需求来选择对应的外呼服务模式。在实际操作中，我们可以通过对电话号码进行管理，通过记录和筛选等方式将客户需求及时反馈给企业的相关人员。

呼叫中心

呼叫中心是企业对外服务的窗口，它能够帮助企业更好地管理客户信息，并且能够方便地与客户进行沟通。呼叫中心系统主要是用于处理来自外部的各种电话、传真等，这些电话都需要经过转接才能够进入到企业的系统中。呼叫中心可以采用两种方式接入：

1、通过外部IVR的方式，在拨打电话时，首先进入到IVR的页面，然后选择对应的业务，进入到相应的业务中去。

2、通过IVR的方式接入系统之后，再通过其他的方式接入呼叫中心系统中。比如：电话转接、语音导航、外呼自动转接等。在呼叫中心中，客户可以方便地与企业进行沟通，可以通过文字、语音、图片等多种方式与企业进行交互。

知识库

客服座席系统的知识库，是根据企业的实际情况而建立的。在日常的工作中，企业会遇到很多问题，为了帮助用户更好地解决问题，就需要不断地完善知识库。它可以帮助企业解决在工作中遇到的各种问题。它还可以对数据进行分类管理，帮助用户快速找到他们需要的信息。

客服座席系统

工单管理

工单管理功能可以使企业建立统一的服务处理标准，快速高效的响应客户需求，提高客户满意度。系统可将所有客户问题按照解决时间、服务质量、反馈记录、解决方案等维度进行分类，并生成不同类型的工单，并对不同类型的工单进行分类管理。

针对每个工单，系统可设置好相应的处理规则，如：设置自动回复、自动转人工处理等，保证处理速度和效率。通过工单的有效管理，能有效降低企业运营成本，提高客户服务效率和质量。

客户服务

在客户服务方面，客服座席系统可进行多种方式的在线互动，如：在线咨询、智能机器人、语音交互、在线问卷调查等。客户可以直接通过输入文字或语音来向客服发起对话，也可以在线填写问卷，可以根据用户的回答来对客户进行相关的业务引导。

根据用户的行为自动为用户推荐符合其需求的产品或服务，帮助企业实现快速响应、智能管理等。并且还能通过智能机器人实现一对一服务，让服务更周到。

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