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智能客服产品运营思路

原创

2023/08/17 15:22:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服在客服行业中已经发展了很多年，但这并不意味着它已经可以代替人工服务，它只是给了人工座席更多的选择和空间，而人工座席的价值和功能仍将在未来的很长一段时间内发挥着重要作用。

智能客服产品运营思路

那么对于智能客服产品运营思路来说，在实际使用中应该如何进行呢?

用户分类

智能客服产品运营人员可以将用户按照不同的类别进行分类，比如按照服务对象的类型进行分类，如电商平台、视频网站、社交平台等;或者按照使用场景进行分类，如电话客服、在线咨询等;或者按照行业或领域进行分类，如电商平台的商品咨询、企业的服务咨询等。

当然，不同的用户类别可以采用不同的运营策略，比如针对电商平台可以通过对用户进行分层，针对视频网站可以对用户进行精准分类。

产品功能

智能客服产品的核心是智能，没有智能就无法实现高效的咨询功能，在运营过程中要重点关注智能功能是否齐全，如是否支持多轮交互，支持外呼/自动外呼等，客户在使用过程中是否能够方便快捷使用。

还需要关注客户画像与推荐功能的完善，有更好地体验。

当然，为了更好地服务用户，智能客服还需要提供更多的增值服务，如在进行营销活动时可增加相关功能模块供用户选择;在用户出现问题时可自动分配到相关人员处理等等。

但是要注意，一定要针对不同类型用户设计不同功能模块，这样才能更好地满足用户需求。

用户体验

智能客服产品的运营不仅需要在用户使用过程中不断地提升用户体验，还需要结合数据来进行产品优化和迭代，以提升用户体验为目的，运营需要从以下几个方面入手：

在产品使用过程中，人工座席应该及时了解客户反馈的问题，并进行针对性地解决，帮助用户解决问题;根据需求和反馈进行优化调整，确保智能客服产品能够满足需求;加强与客户的互动，在不断沟通中增加信任感。

数据分析

智能客服产品的数据分析，需要先确定好数据分析的目标，比如统计话量、回复情况、客户来源等等。

在明确数据分析目标后，可以基于业务目标进行数据收集和整理，并从以下几个方面对数据进行分析：

总结

在智能客服的发展中，在未来仍会有很大的发展空间，但这并不意味着它会完全取代人工座席，只是给了更多的选择和空间。

人工智能技术是一把双刃剑，企业和用户都应该充分利用好它，而不是被它所控制。智能客服产品的运营人员应该充分理解其应用场景，以用户为中心，注重产品的用户体验和使用效果，并在实际使用中不断改进和优化产品，最终形成完善的运营体系。

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