原创
2023/08/16 16:05:40
来源:天润融通
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本文摘要
客户服务体系的搭建是在大企业里面常见的管理体系,对企业内部和外部客户的管理起着重要作用,在大企业中,一般都会有自己的一套完整的流程和体系,从开始到结束都会有专门的人员负责。
客户服务体系的搭建是在大企业里面常见的管理体系,对企业内部和外部客户的管理起着重要作用,在大企业中,一般都会有自己的一套完整的流程和体系,从开始到结束都会有专门的人员负责。
但是,对小微企业来说,就比较简单了,可以考虑找一家外包公司来做这个事情。这个工作一般都是老板自己去做。下面就给大家简单介绍一下客户服务体系搭建的流程,以及在搭建过程中需要注意一些事项。
服务流程
这里主要是指客服的工作流程,要详细了解整个流程,然后根据实际情况进行调整。对于客服工作流程,可以按以下几个步骤进行:
接到咨询后,通过电话或微信进行沟通,了解客户需求;
对问题进行解答、回复;
咨询问题得到解决后,及时将结果反馈给客户;
对于投诉和建议,及时做好记录和总结;
及时将问题进行反馈,并根据实际情况作出改进或调整。
可以根据公司实际情况设置相应的工作流程。
客户分类
客户分类的目的是为了更好服务,提高服务效率,因此在搭建分类的时候需要考虑到两点:
要考虑到每个客户的差异性,例如:有些是以售后为主,有些是以商务为主。
在搭建分类时还要考虑到一个问题,就是一个人不可能对所有客户都了解,尤其是对一些老客户。对于一些有多次合作经历的,我们可以直接把他当成长期合作的对象来对待。
要考虑到不同的客户有不同的需求和特点,这些不同的需求和特点又可以分成很多个种类。在搭建分类时可以将这些分类进行汇总和分析,找出最适合企业的分类。
服务态度
这一点主要是对客服人员的要求,客服人员除了要具备基本的沟通能力之外,还需要有良好的服务态度。客户想要了解的信息和你给他提供的服务是否匹配,一些需求是否能够被满足。
所以在搭建客服人员的时候一定要筛选出那些有良好服务态度,愿意认真解决问题的人,否则即使他们能力再强,也会流失到其他有良好服务态度的人那里去。
投诉处理
投诉处理是客户服务体系中最重要的环节,投诉分为内部投诉和外部投诉。
内部投诉处理的人员一般是产品经理、客服、市场人员等,对于外部投诉,可以由外部人员来进行处理,也可以由客户代表进行处理。如果公司没有相关部门的话,最好将这部分工作外包给第三方服务机构,或者找专业的客服外包公司来做这部分工作。
这里要注意的是,对于内部和外部的投诉最好都能够有一个清晰的流程,方便内部和外部人员进行区分处理。
结束语
客户服务体系的搭建是个长期的过程,需要不断地摸索和改进,这篇文章只是一个简单的介绍,实际业务中需要考虑的问题还有很多,在实际操作中也会遇到很多问题,希望本文能够对大家有所帮助。
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