原创
2023/08/02 17:30:21
来源：天润融通
2015
本文摘要
保险行业是一个很特殊的行业，具有比较强的专业性，在购买保险的过程中，客户有很多问题需要得到解答，比如，对于理赔程序不清楚、对于保障范围不了解等等。所以客户对保险公司客服系统提出了更高的要求。
保险行业是一个很特殊的行业，具有比较强的专业性，在购买保险的过程中，客户有很多问题需要得到解答，比如，对于理赔程序不清楚、对于保障范围不了解等等。所以客户对保险公司客服系统提出了更高的要求。
下面我们就来看看保险行业客服系统解决方案都有哪些?
统一客服入口
在客户服务方面，保险行业客服系统提供统一入口，统一企业不同推广渠道进线咨询。在客服中心，用户可以通过手机 APP、微信公众号等渠道访问。在不同渠道上的对话框也可以直接跳转至企业的在线客服系统，实现统一入口访问。
客户投诉与理赔咨询
1、针对投诉问题，能够提供自动外呼功能，实现批量外呼，将所有需要进行投诉的客户通过自动外呼进行筛选，然后分配给坐席人员进行处理。
2、根据投诉内容提供多种解决方案，包括在线客服、电话、邮件等多种渠道，如果客户对服务不满意还可以申请转人工服务。
3、当有咨询理赔流程时，智能识别并显示出理赔所需要的资料和相关流程，更快了解理赔的具体情况。
4、当有咨询关于理赔方面的问题时，自动将电话转接到相应的部门进行咨询，实现一站式服务。
5、如果是在客服系统上进行自助理赔申请，也可以在线自助申请。
客户自助服务
对于一些不方便使用电脑的客户，客服系统可以提供手机 APP、微信公众号、小程序等方式，通过手机端进行自助服务，可以进行更好的沟通，及时解决问题，提升服务体验。
质检统计
客服人员在接到来电后，能够及时在系统中看到来电情况，比如来电时长、客户类型、需求等信息。能够及时记录并分类整理，这样就可以方便日后对服务情况进行统计。
支持对坐席接听的每一通电话进行录音，质检员可以通过系统中的质检功能对坐席的工作质量进行评估，包括对话内容、接通情况、应答情况等。同时，系统也支持将录音文件导入系统进行质检。
对坐席人员的服务进行评价，包括服务态度、工作效率、专业程度等。如果出现服务态度不好的坐席，则系统会向公司提出预警，提醒相关部门对其进行处理。
工单系统
工单系统是企业中常见的管理工具，它能有效地跟踪企业客服人员的服务过程，并在每个服务步骤结束后自动生成工作记录。可以通过工单系统来进行投诉、建议和意见反馈。同时，企业可以在系统中设置工单的提交时间，当咨询或投诉达到一定数量时，工单系统会自动提醒相关部门的人员进行处理。这样就能在第一时间内把诉求内容反映给相关部门，并及时解决相关问题，提升服务质量和效率。
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