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客服在线系统(将服务和销售融合一起)

原创

2023/07/28 16:55:09

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服在线系统提供的在线服务包括：售前咨询、服务投诉处理、客户关系管理和在线营销等。它不仅是一个用于企业进行沟通的平台，更是一个整合企业内部所有资源的平台，将企业内部的一切资源整合在一起，帮助企业统一对外发声，在进行市场营销时能够获得更多的支持。

客服在线系统是指一个面向客户的实时在线服务平台，以互联网为依托，以客户为中心，提供服务及销售支持。将服务和销售融合一起，是一个可以方便地让企业进行沟通的渠道。

客服在线系统

那么客服在线系统都有哪些优势呢?

智能化

强大的智能性，智能机器人的使用能够提升服务质量，节省成本，提升工作效率。机器人能够自主学习和理解客户问题，通过语义理解的方式进行应答，具有高准确率、高效率等优势。

收集用户在网络上所留下的线索，可以自动分析出用户需求，为用户推荐相应的产品，并对其进行合理有效跟进。

在服务过程中自动提醒相关事项，并根据不同事项分配相应人员进行处理。根据用户反馈的情况及时更新知识库，使用户问题得到快速解决。

多样化

客服在线系统能够在网页端、微信公众号、手机 APP、小程序等多种渠道提供服务，可以与企业的网站、 APP等其他渠道进行集成，实现用户多渠道、多触点的统一接入。

基于企业官网，实现一站式访问客服在线系统;基于微信公众号，实现引流到官网;

基于移动 APP，实现移动端访问;

基于小程序，实现企业在小程序上的统一入口。帮助企业整合各渠道的用户资源，提升服务效率。

通过咨询管理模块，设置接待规则，可根据接待规则灵活分配接待任务;

通过工单管理模块，可通过工单进行客户的问题处理与服务跟进;

通过用户满意度管理模块，实时收集用户对服务的评价并及时反馈给相关人员。

标准化

客服在线系统具备统一的知识库，将企业内部的所有资源整合在一起，将所有需要用到的资料全部整合到知识库中，解决企业内部人员对各种知识的查找问题，还可以通过知识库对客户进行统一分类管理。

客服在线系统

可定制化

对于一些定制化程度比较高的软件产品，比如一些微信小程序、企业 ERP系统等，由于客户的需求和习惯不一样，可能会导致软件产品的界面不能完全满足需求，甚至造成功能上的缺失，而客服在线系统可以根据企业需求，进行定制开发，避免了因功能缺失而影响用户体验。

全渠道

全渠道：通过系统可以支持 QQ、微信、微博等多个渠道进行咨询，不仅可以为客户提供服务，还可以给企业带来更多的业务机会。

全流程：系统将所有渠道的咨询数据整合到一起，同时实现全流程服务，提高服务效率和质量。

全策略：支持智能机器人和人工自由组合，无论咨询哪种渠道，都能第一时间得到相应的回答。

全智能：支持机器人自主学习和技能升级，不会出现机器人说的话与人工回复不同的情况。

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