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电商行业智能客服系统解决方案

原创

2023/07/19 13:06:04

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

从淘宝到京东，再到拼多多、抖音电商，电商型企业流量渠道越来越广，面对海量的商品信息，客户咨询问题难以找到答案，客户服务工作变得至关重要。很多企业开始积极尝试建立一个全渠道的客服平台，以提高服务效率和质量，提升公司整体形象和核心竞争力。

智能客服系统采用先进的互联网技术，通过自然语言处理、知识图谱等技术支撑客服系统对座席进行智能管理，根据行业特性和特点开发了一套完整的智能客服系统解决方案。

电商行业智能客服系统

智能分配

1、智能分配：利用强大的自然语言处理能力，能够对用户的问题进行智能分析，将问题分配给相对应的人员，快速高效解决客户咨询问题，让客户有良好的体验。

2、智能分配：对新到岗的员工，系统会根据用户反馈信息，对其进行智能培训和考核。针对考核不合格的客服人员，会将其分配到其他岗位上进行培训和学习，避免浪费。

3、智能分配：系统将用户咨询最频繁的问题作为优先处理的问题。通过对用户咨询记录、回复时间、回复内容等数据进行统计分析，根据数据反馈情况进行智能分配。对新到岗的进行培训和考核，让其尽快适应工作。

智能会话

1.在与客户进行对话的时候，对对话内容进行语义识别和理解，通过对文本内容的解析来理解客户的意图，将客户的意图转化为服务请求。

2.将自然语言处理技术应用于智能对话，即将自然语言处理技术与NLP算法相结合，识别、理解和生成自然语言。实现以更自然的方式进行对话。

3.智能语义理解、知识库和知识库管理等功能，通过人机交互让客户自助解决问题。

4.完整的AI辅助语音识别和自然语言处理方案，包括：TTS语音合成、智能语音识别、语义理解、文本转写等。

电商行业智能客服系统

智能质检

智能质检是智能客服系统的核心功能之一，利用互联网技术和大数据处理技术，将客户咨询或投诉问题进行分类并记录，对服务质量进行监控、评估和分析。

智能质检系统可以对接待质量、服务态度、业务能力、专业知识等进行全方位的监控、评估和分析，帮助企业及时发现并解决服务问题。

为企业提供培训管理平台，在培训过程中自动记录培训过程中的音频和视频文件，实现对培训的全程监控;

实时跟踪客户咨询，并将客户咨询问题分类记录，方便企业对客户进行跟踪管理。

客服管理

1、可通过系统，进行客服排班，设置任务时长等工作内容。

2、系统可将所有客户咨询的问题记录下来，系统根据数据分析自动生成报表。

3、通过系统进行知识考核，实现快速培养优秀客服的目标。

知识库管理

知识库管理功能可帮助快速检索所需信息，提升工作效率;快速查找用户问题，为用户提供更优质的服务。

1.智能推荐

2.知识搜索

3.知识图谱

4.智能问答

5.智能质检

6.智能报表

7.客服培训系统

8.知识库管理模块

9.问答分析与统计功能

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