原创
2023/07/18 15:26:18
来源:天润融通
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本文摘要
在传统的客户联络模式中,客服人员是直接面对客户的,他们对服务质量、服务效率等方面都有着直接的感受,因此呼叫中心也是企业服务质量管理和提升效率的重要环节。
客服呼叫系统是企业重要的信息化服务渠道之一,随着信息化技术的发展,呼叫中心已经逐渐成为企业数字化转型中不可或缺的重要组成部分。在传统的客户联络模式中,客服人员是直接面对客户的,他们对服务质量、服务效率等方面都有着直接的感受,因此呼叫中心也是企业服务质量管理和提升效率的重要环节。
人工客服不能满足企业数字化转型对高效率、高品质客服服务需求的要求,客服呼叫系统不仅可以减少人工成本,提高工作效率,而且可以通过为企业搭建统一服务平台,实现企业与客户之间沟通互动及信息数据共享。
可实现语音与数据的双向交互
客服呼叫系统在提供电话服务的同时,也在逐渐的提供更多的数据信息,为企业管理决策提供更多有价值的信息。例如客户呼叫系统可以对客户进行分类,对于不同类型,采用不同的服务方式,而这种方式也将成为企业制定未来服务策略的基础。
对于企业而言,通过系统可实现语音与数据的双向交互,例如通过对语音进行录音并分析客户的问题与需求,可以为企业后续服务提供更多有价值的信息;或者通过数据分析发现一些潜在客户,从而有针对性地进行营销活动。这些功能不仅可以为企业节约成本,还能够有效提高服务满意度。
智能质检,提高工作效率
通过语音识别和语义理解,将话路进行分类,并进行智能分析,从而找出其中存在的问题,对企业座席服务质量进行监控和评估。
1.实时语音识别:系统可以对语音进行实时分析,包括语速、语调、停顿等;
2.自动录音:对客服人员的语音进行自动录音,并进行详细记录;
3.语音理解:对话路进行分类,并根据话路进行分析,找出存在问题;
4.质检功能:对客服人员的服务质量进行全方位评估,包括语音识别、关键词匹配、情感分析等;
5.统计分析:系统可以自动统计分析呼叫中心服务质量数据及问题处理情况。
统一客户管理,降低服务成本
传统的呼叫中心由于没有统一的客户管理,信息分散,常常是一个客服人员服务多个客户,导致客服人员在处理问题时无法快速定位到真正的市场需求,统一管理,可以有效地把所有客户信息进行集中管理,统一分配给相应的客服人员处理。
根据企业实际需求对坐席分配和取消功能进行灵活设置,坐席可根据自身工作情况、工作状态等设置不同的工作流程,工作人员也可根据自己的工作状态设置不同的接待规则和流程,当工作人员在同一时间段内接待多个客户时,可以根据不同的业务情况进行合理分流。
丰富的通信应用
系统采用多种通信方式,实现客户信息的自动采集和自动分析,通过实时语音、语音导航、文本、图片等方式,帮助快速获取所需的服务信息。支持多媒体通信,为企业提供实时的视频会议、语音信箱等通信应用。提供丰富的业务应用,包括电话营销、电子商务、客户管理等业务功能。
与业务系统集成,实现业务系统自动化
客服呼叫系统可以与企业现有的 OA、 CRM等系统进行集成,实现业务流程的自动化。
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