原创
2023/07/14 16:37:15
来源:天润融通
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本文摘要
客户服务呼叫中心是通过电话、网络等渠道向客户提供咨询和支持的一种企业综合服务中心,它通过将先进的计算机技术、通信技术和自动化管理技术应用于呼叫中心的运营之中,为客户提供高质量、高效的服务,帮助企业改善客户服务水平和提升客户满意度。
呼叫中心是指专门为客户提供服务的部门,一般由公司设立,通过电话、电子邮件、传真等方式,以客户服务为中心,为客户提供产品介绍、问题解答、投诉建议等多种形式的服务。
客户服务呼叫中心是通过电话、网络等渠道向客户提供咨询和支持的一种企业综合服务中心,它通过将先进的计算机技术、通信技术和自动化管理技术应用于呼叫中心系统的运营之中,为客户提供高质量、高效的服务,帮助企业改善客户服务水平和提升客户满意度。
解决方案
1、基于呼叫中心的工作流引擎,使流程管理更有针对性,同时提高工作效率。
2、基于CRM的客户信息管理,实时监控客户的历史记录和活动。
3、基于语音识别技术的自动语音应答,提高座席效率。
4、基于多媒体信息的沟通能力,实时满足客户需求。
5、通过网络与电话系统、桌面软件和其他相关业务系统集成,使企业整体运作更加高效。
6、完善的统计分析功能,全面掌握企业运营状况。
7、统一的门户网站,可提高企业知名度。
功能模块
1、客户咨询:提供客户来电的统一受理和转接功能,记录来电信息,并将客户信息自动录入数据库;
2、业务受理:提供多种业务受理方式,包括自动语音、人工服务、自动外呼等,并提供自定义接入;
3、业务办理:通过网络实现多种业务的办理,包括各种缴费、投诉和建议等;
4、自动记录:支持语音信息和工单的录音及统计,可自动记录来电、来话、咨询、投诉和建议的内容,并提供自定义查询;
5、数据管理:提供多种数据统计功能,包括来电数量统计、通话时间统计等;
6、工单管理:可以设置工单的响应时间和处理周期,并可设置工单的优先级。
系统平台
1、架构:可按需扩展,灵活搭建;
2、功能:通话录音,语音转写,IVR智能应答,号码归属地查询,业务咨询统计,座席管理,客户管理,报表统计等;
3、流程:自定义呼叫中心服务流程:可根据企业不同业务需求创建不同的呼叫中心服务流程;
4、特性:灵活扩展:支持通过系统管理中心进行扩展;
5、特点:提供多语言服务选项,支持多种语言配置,强大的数据统计分析功能;
6、优势:成熟稳定的技术架构和丰富的管理经验,良好的部署和维护工作。
适用行业
1、银行:各大银行都有自己的呼叫中心,有自己的客户服务团队,他们每天都会处理大量的客户来电,电话咨询、投诉、建议、咨询等等。客服人员可以通过呼叫中心来管理和监控各个网点的运营情况,了解到网点的服务质量。
2、保险:保险公司是一个复杂而庞大的组织,每天都会有大量的客户来电咨询产品信息、理赔事宜,业务人员通过电话与客户沟通,解答他们在购买产品时遇到的疑问,并引导他们购买公司的保险产品。
3、政府:政府热线也是一个重要的沟通渠道。例如:市民热线、市长热线、交通热线、工商热线等。这些电话每天都会接到很多市民投诉和咨询。
服务优势
呼叫中心系统有其自身的优势,企业可根据自身情况进行合理配置。
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