原创
2023/07/07 17:04:05
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是一个应用非常广泛的一种方式，从客户服务、商务沟通、信息获取、营销推广等，主要工作是通过电话为客户提供服务，其主要服务对象是企业，是企业的窗口。通常由话务接听系统、数据处理系统和客户管理系统组成，在现代企业中，呼叫中心已成为一个不可缺少的部门，是企业信息化建设中最重要的组成部分之一。
呼叫中心系统是一个应用非常广泛的一种方式，从客户服务、商务沟通、信息获取、营销推广等，主要工作是通过电话为客户提供服务，其主要服务对象是企业，是企业的窗口。通常由话务接听系统、数据处理系统和客户管理系统组成，在现代企业中，呼叫中心已成为一个不可缺少的部门，是企业信息化建设中最重要的组成部分之一。
呼叫中心搭建，需要有一定专业知识和经验积累的过程，需要对整个系统架构有清晰的认知。
今天我们就来聊聊呼叫中心搭建的那些事儿。
系统架构
一个系统的搭建，首先要了解整个系统架构，是整个系统的骨骼和框架，一个系统的好坏，直接决定了整个系统的运行效率。
呼叫中心的系统架构一般分为四层：基础设施层、平台服务层、应用服务层和用户体验层。
座席管理
座席管理是呼叫中心中非常重要的一部分，是企业和客户直接沟通的渠道。座席管理有很多，主要包括排班、分配、工作时间设置等。
排班管理主要用于管理座席排班，在不同的工作时间内，安排合适的人员进行工作。
座席分配主要是分配客户来电时，根据来电客户的属性，将来电进行分类，并分配到相应的座席人员。
座席工作时间设置是为了保证企业和客户的沟通效率，当员工离开工作岗位时，可以设置相应的工作时间。
在呼叫中心中，所有相关信息都需要通过系统进行收集和管理，并提供给相关人员使用。
客户管理
呼叫中心可以通过客户管理来实现客户分类，支持按不同的业务类型、客户类别等来进行分类，为客服人员提供更清晰的分类指导，也可以根据不同的业务类型和客户类别提供个性化的服务，支持对客户进行分级管理。这样可以在提升客服人员服务质量和效率的同时，提升企业整体的服务水平。
运营管理
呼叫中心在运营的时候，需要有严格的规章制度，并且能够实时的对系统进行监控，对系统进行调整和优化。系统搭建完成后，需要对其运营进行管理。管理可以分为：人员管理、座席管理、业务管理和服务管理。
人员管理：人员可以分为座席人员、质检人员和销售人员;座席人员：可以分为座席代表、座席助理、主管和经理;质检人员：可以分为质检专员和质检主管;销售人员：可以分为销售专员和销售主管;
总结
从技术上来说，呼叫中心搭建是一个非常复杂的过程，需要对整个系统有一个全面的认知，需要对整个系统的业务流程有一个清晰的认知，在此基础上进行项目开发。
从项目角度来说，呼叫中心搭建需要考虑的问题包括：
呼叫中心的整个流程涉及哪些角色和用户，不同角色和用户之间如何交互;
不同角色和用户之间如何进行数据交互;
在具体建设过程中，需要考虑哪些业务场景、哪些功能点、哪些操作需要考虑等。
在此基础上，我们还需要考虑系统建设过程中的投入产出比问题，如果建设一个呼叫中心，投入较大，产出较小，就很难支撑业务的发展。
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