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智能语音回访，有效开展客户服务工作

原创

2023/06/19 10:28:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着智能语音技术的不断发展，智能语音回访系统也随之诞生，能够通过对用户进行语音识别、语义理解和语音合成等技术，通过智能机器人自动完成电话回访，完成与用户的对话，进而达到了解客户需求、有效开展客户服务工作的目的。

在传统的电话回访中，人工客服人员通过电话与客户进行沟通交流，并根据用户的实际需求提供个性化服务，在一定程度上可以有效提升客户满意度。但人工客服人员存在工作量大、效率低等问题，且对客户的回访工作只能在固定时间进行，无法根据客户情况随时进行调整，无法实现实时回访。

智能语音回访

智能回访机器人

智能回访机器人是一种能够与用户进行自然语言交互的机器人，其可以模拟真人进行语音对话，并在对话中执行预设的任务。客服机器人可以实现多轮对话，当用户连续发问时，系统能够继续通过语音识别和语义理解来识别用户需求，并将用户需求转换成相应的回答内容。在整个过程中，能够按照设定好的流程进行，不会出现因个人情绪而导致工作中断或产生其他问题。此外，还可以通过智能学习来不断完善自己的回答能力。

系统功能

1、智能回访：在进行电话回访的同时，可以实时将客户需求转换为文本信息，并通过对文本信息进行分类，减少人工工作量，提高服务效率。

2、智能外呼：系统支持对多个电话进行批量外呼，并按照不同的业务场景设置相应的外呼策略，有效提高了外呼效率。

3、客户画像：可根据客户信息进行分类，并根据不同的分类结果为客户提供个性化服务。

4、通话记录：通过对通话记录进行统计分析，可以及时发现回访中存在的问题，并及时改进。

5、通话录音：支持对每一通电话进行录音，方便管理人员及时了解客户需求，提高服务质量。

自动录音

智能语音回访系统具备自动录音功能，在用户发起电话回访申请时，系统将自动将语音转换成文字，并保存在录音文件中，当用户再次拨打电话时，系统将会根据录音文件自动生成话术，客服人员可以根据话术进行实时回访，既能够有效提升电话沟通效率，还可以提升用户体验。

报表管理

系统支持按照不同的维度统计报表，如：呼叫量、客户来源、客户类型、业务类型、回访记录、回访结果、回访时长等，支持根据不同的业务进行报表统计分析，对当前系统数据进行汇总分析，更好地帮助企业对员工绩效进行评估。

系统采用先进的语音识别和自然语言处理技术，可实现一对一或一对多的电话回访模式，同时可以根据不同场景来实现个性化定制，并支持自定义文本话术内容，以满足不同场景下客户的需求。

数据统计