原创
2022/03/24 11:08:51
来源：天润融通
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本文摘要
所以呼叫中心首先需要让用户有认同感;其次要让用户有信任感;最后让用户达到对公司有一种归属感
呼入型呼叫中心服务是面向客户的服务部门，如何提升呼叫中心客服人员的服务质量，是每个企业都在努力做的事情，在呼入型呼叫中心工作过的员工坐席，都会知道呼叫中心至关重要的就是服务质量。
一个好的呼入型呼叫中心系统通常具备这些功能：IVR智能语音导航、主动呼叫分配、来电弹出、报表监控、总召回、学习数据库、工单处置、客户满意度评价、CRM客户关系处置等。
一个好的呼叫中心系统的功能应该是稳定的，呼叫中心系统的稳定性不时被供应商所追求，这也是每个想要使用它的企业都非常看重的。一个呼叫中心系统是否稳定，可以从呼叫中心系统是否能处理AG线量、高峰时段系统是否崩溃、日常电话是否正常呼入、系统内存数据是否丢失、来电号码是否正确闪烁、通话是否经常出现断线和噪音等方面来判断。从以上现象可以判断呼叫中心系统是否稳定。
呼叫中心系统的敏感性，我们必须知道企业是时不时推出的，随着业务的拓展和呼叫中心工作场所的活跃性强，可能需要随时增加席位，这就需要呼叫中心对系统的拓展规划有很好的支撑。总的来说，扩建的规划需要单独考虑成本，选择最好最经济的扩建方案。
一个好的呼入型呼叫中心系统供应商应该提供一个长期优秀的系统，能够满足后期企业的个性化需求。售后服务和系统维护是必要的。当企业停止选择呼叫中心供应商时，也要注意自己的实力和优秀的口碑。
有利于使用呼叫中心系统的企业：客户服务人员的运营力量，节约公司资金和费用，完成呼入呼叫中心系统的改造;其次，对客户有利：客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询事务、查询数据、受理本地事务和投诉等。代理商可以轻松协助客户解决问题。其次，他们可以向客户介绍公司的新优惠、新产品、新活动，停止二次宣传，让客户了解公司的最新动态;毕竟对员工是有好处的：员工接到客户的电话后，可以看到之前的通话记录和客户需求，这样会减轻客服人员的作业负担，更容易为客户答疑解惑、提供帮助。
在客服部门员工接受培训时说的最多的也是注重沟通技巧、提升服务质量，但坐席困惑的就是如何提升客户服务质量，什么样的服务质量是客户满意的，这就需要呼叫中心中高层管理人员一起努力想办法，根据当前情形作出相应的科学管理决策，不断提升客服坐席的业务能力、沟通技巧。
如何提升呼入型客服服务质量
通过提升呼入型客服服务质量，让坐席工作人员在通话过程中与用户建立良好的关系，增进客户跟公司的感情，更好的让用户了解到公司，从而也会提升用户对公司的服务质量的满意度，会让用户更加信赖公司、认可公司，确保公司的良好运转，也有利于公司的发展。
1、随时监听坐席录音
随时监听座席录音功能，可以及时发现客服在沟通过程的问题，能够及时纠正过来，在话量平稳期，最容易发现坐席问题的方法就是随时监听坐席录音。
所有的问题在录音中都能体现出来，随时监听可以做到随时发现问题，及时提醒坐席做纠正，问题严重的可以及时提醒坐席回电用户，告知用户正确的解决方案，避免给用户带来损失。
监听录音的另外一个目的也是在时刻提醒坐席，起到监督客服工作，目的是提升呼叫中心客服服务质量，我们的每通电话都有可能被监听到，存在的问题也会被及时发现，坐席接听电话时会更谨慎，给用户解答问题时会更严谨，不会出现工作态度懒散，业务解答混乱的情况，对于经常被监听到存在问题的坐席，也会更加努力的提升业务水平，减少出现错误的次数，长时间的提升也会缩短通话时长，在话量高峰期，坐席也能做到及时接听起电话，减少话量的呼损，跟呼叫中心录音功能形成一个互补。
2、查询呼叫中心坐席业务记录单
呼入型呼叫中心不像营销型呼叫中心，是被动接受用户打来电话咨询服务，不定时会有业务高峰期，话务量会骤增，一般是由公司新业务问题导致话量高峰期到来。
客服中心服务最重要的工作就是及时接听电话和解答客户疑问，这个时候就要求坐席及时接起电话，多数坐席没办法做到分心，也就没有时间反及时馈业务问题，中高层领导一个一个的听取录音也不现实，最快速的发现业务问题的方法就是查询业务记录单。
通过查询呼叫中心坐席业务记录数据，可以把当天或者话量高峰期的业务记录单导出，筛选出突发性问题，找到应对措施，就能解决客服坐席在与客户沟通中存在的问题，用户的问题得到解决，用户也会对坐席、对公司有个很好的印象，也提升对公司品牌的认可，对公司产品的信任，以及对公司服务质量的高度评价。
3、定期组织呼叫中心坐席人员培训
呼入型呼叫中心的业务知识更新是比较快的，不仅涉及到产品专业知识问题解答，还会有沟通表达、服务态度方面，入职时的培训已经远远不足以满足坐席后期工作的需求，还需要定期做业务能力提升培训和沟通技巧的培训，以提升呼入型呼叫中心服务水平。
呼叫中心人员培训要有针对性，培训内容也不是盲目的，需要对近期存在的问题进行梳理汇总，汇总成报告或者可行性文字，作为培训材料，方便客服坐席参加培训时理解和归纳总结，也方便后期执行起来有条理，不至于培训内容过于杂乱，培训效果达不到，这样就是浪费培训老师和坐席的时间，也起不到应有的作用，对公司人力和物力也是一种浪费，呼叫中心系统服务培训是一项长期系统性工作。
4、不定项业务抽查
对于大中型呼叫中心来说，业务新增比较多、话量高峰期时对坐席进行业话务人员务考试是不太现实的，因为上班时间需要及时接听电话，下班时间坐席会很疲惫，需要及时休息调整，以备战第二天的话量高峰期，所以想要考核当天的呼叫业务掌握情况，可以不定项抽查坐席：
面对面提问，这样会尽量少的占用坐席休息时间，也可以起到了解业务掌握情况的作用，存在的业务问题可以面对面沟通、面对面交流，最终也会收到跟考试同样的效果。
5、不定时进行业务考试
呼叫中心业务部门组织的座席人员培训，其实培训不是目的，达到培训预期的效果才是最终的目的。对在线客服培训效果的好坏可以在平时坐席接听电话中体现出来，通过考试也会体现出来，能够在实战中得到检验，但考试也不是最终目的。
呼叫中心坐席把业务知识都掌握了才是最终培训的目的，所以要不定时对坐席进行业务考试。不定时进行业务考试后也需要针对发现的问题做分析，后期要不定时的更改考核的范围和考核的内容，当然新员工跟老员工的考核方式可以稍微做一下调整，根据不同的坐席制定不同的考核方案，方便所有坐席通过考核都有一定程度的提升，所以呼叫中心管理人员通过考核手段来提升服务水平。
6、每月坐席绩效考核
呼入型呼叫中心都会有不同的绩效考核制度，对于早期传统的电话客服人员，由于不能追踪客服坐席的服务记录等数据，很难进行绩效打分，现在更加呼叫中心系统智能化、数据化，考核不仅仅反映出了坐席的薪资情况，更能反映出来坐席一个月的工作情况。
呼叫中心提升服务质量的方法也是多种多样的，但是最终目都是只有一个，就是让客户对公司产品认可、对坐席业务能力放心满意。
所以呼叫中心首先需要让用户有认同感;其次要让用户有信任感;最后让用户达到对公司有一种归属感。服务本来就是一种感受，这三种感受都有了的话，用户会对公司、对产品更信任，呼叫中心也就达到了最终的目的：提升服务质量，质量有了提升，公司的发展前景也会很好，公司的明天会有个更好的发展趋势。
总之，对于呼叫中心来说，它是公司对外的服务性质部门，对于管理者来说，更要注重呼叫中心客服坐席人员，在服务细节过程中的行为进行监控。
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