原创
2023/05/26 15:47:48
来源：天润融通
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本文摘要
人们生活水平的不断提高，消费观念也在逐渐转变，人们越来越倾向于通过互联网渠道来解决自己生活中的问题，呼叫中心作为服务行业的重要组成部分，已成为企业服务用户的窗口。随着新一代技术不断涌现，呼叫中心系统也逐渐从传统的人工服务方式向智能化、自动化、数字化方向转变。随着互联网技术和通讯技术的不断发展，企业客户联络解决方案也在不断进步。智能呼叫中心是一个基于语音识别和自然语言处理技术进行业务处理、数据处理、客户管理、业务管理等功能于一体的智能系统。
人们生活水平的不断提高，消费观念也在逐渐转变，人们越来越倾向于通过互联网渠道来解决自己生活中的问题，呼叫中心作为服务行业的重要组成部分，已成为企业服务用户的窗口。随着新一代技术不断涌现，呼叫中心系统也逐渐从传统的人工服务方式向智能化、自动化、数字化方向转变。随着互联网技术和通讯技术的不断发展，企业客户联络解决方案也在不断进步。智能呼叫中心是一个基于语音识别和自然语言处理技术进行业务处理、数据处理、客户管理、业务管理等功能于一体的智能系统。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心是基于人工智能的自动语音交互系统，通过人工智能技术实现对电话号码、语音文本等内容进行识别、处理，自动应答客户需求，并将客户意向转化为业务数据。同时，将业务数据进行分析并反馈给企业管理层，优化企业运营。
主要功能包括：智能质检、智能坐席、语音识别、语义理解、 AI外呼、 IVR交互、知识库管理等。
目前比较常见的功能如下
自动语音应答
自动语音应答功能是一种利用自然语言处理技术，自动识别用户的语音指令并转化成文字的过程。智能呼叫中心的智能语音应答系统，具有语音识别功能，在客户说话的时候，系统会自动将客户所说的话进行理解，并转化成文字信息，然后将文字信息录入到数据库中，供电脑读取。当客户说出想要咨询的问题时，系统会自动根据用户的关键词进行分类，并显示给用户。当用户点击相关服务后，系统会自动识别并显示给用户。在这个过程中，系统可以根据不同的情况进行处理，例如：客户说“不需要”时系统会提示“谢谢您的建议”;客户说“需要”时会自动生成相关文档等等。
自动转人工
当坐席员通过智能语音转人工服务与客户进行对话时，系统会根据坐席员输入的文本进行语义分析，将对话内容按语义进行分类，自动生成分类结果并推送给坐席员。这样就实现了自动转人工，降低了人工成本和人力资源的浪费。
在智能呼叫中心中，“人工”是一个非常重要的角色，它不仅是客户与客服人员之间的桥梁，也是客户对客服人员提出问题进行答复的关键所在。智能语音技术可以实现对客服人员的管理、监控和调度，从而提高工作效率，企业也可以更了解客户的需求，从而做出相应的调整和改善。
智能质检
呼叫中心的质检工作是非常重要的，可以有效提升企业服务质量，促进客户满意度。质检系统提供全量数据统计分析，高效完成质检工作，保证服务质量。
1、客户投诉处理情况统计：对服务过程中出现的问题进行统计分析，了解客户满意度情况，便于企业及时调整改进服务工作。
2、质检人员管理：根据不同的质检规则可对质检人员进行权限配置，对不同的质检人员进行设置，以便实现有效监督。
3、自定义数据统计：系统支持按照不同的需求对录音文件进行自定义的数据统计分析。
4、录音分析：系统可以实现录音的多维度分析和录音自动分类，帮助企业及时了解服务过程中存在的问题。
客户分类
目前市场上的呼叫中心系统根据客户类型和所需服务进行分类，常见的分类方法有以下几种：
1、按客户类型：如按照客户来源，可以分为企业外部客户和企业内部客户，其中外部客户是指通过网站、电话、传真、邮件等渠道获得的客户;内部客户是指通过本单位或本部门的员工与企业建立的业务关系。
2、按业务类型：如按照业务类型可分为产品销售型、服务服务型和技术支持型。
3、按区域：如按照区域可以分为国内市场和国际市场。
4、按行业：如按照行业可以分为金融类、商贸类、中介类、消费类等。
5、按服务性质：如按照服务性质可以分为投诉型，咨询型，回访型，转介绍型等。
6、按消费水平：如按照消费水平可以分为高消费和低消费。
报表分析
报表分析是智能呼叫中心的重要组成部分，是帮助企业掌握用户需求、判断用户行为的重要工具。通过对系统数据的收集、整理，建立完善的数据仓库，并通过智能分析技术对数据进行分析，根据客户不同的需求、业务类型等内容，进行针对性地分析。
比如用户在使用了我们的产品之后，发现它解决了自己所存在的问题，于是进行了一系列的消费行为。对于企业来说，这些行为就是企业对用户进行分析所得到的数据。通过系统，可以得到用户对产品使用情况的反馈和建议，并且帮助企业进行改进，使企业能够更加了解用户需求。
通话录音
通话录音是录音系统的核心功能之一，也是对系统性能和功能的一个重要保障，对于企业的日常运营管理来说非常重要。通过通话录音系统可以将客户打进电话的全部过程进行记录，包括来电时间、电话号码、接听电话人、来电内容等重要信息。通话录音可以生成录音文件，而且录音文件的播放是不需要任何硬件支持的，能够在没有任何网络或者网络连接的情况下进行播放。通话录音系统具有自动播放功能，不需要人工操作即可进行自动播放。通话录音系统还具备查询和导出功能，可以对录音文件进行查询，也可以将录音文件导出到电脑中进行打印和存储。
支持自定义数据导出功能
智能呼叫中心可以根据企业需求进行自定义客户信息、联系方式、客户服务等内容，系统还支持多业务数据汇总导出，并可以将不同业务的数据进行汇总，方便企业进行综合分析和统计。
采用全数字通讯技术，能够实时对语音、数据、图片等信息进行交互，可以同时对多个客户进行管理。通过语音识别技术，能够实现人机交互。通过语音识别技术可以将客户的语音信息转化为文字信息，方便企业对客户进行管理和分析。通过系统可以快速了解客户的需求，并且提供个性化服务，在很大程度上提高工作效率和质量。
智能呼叫中心作用
1.将客服工作中的重复性和简单的重复性工作，通过人工智能技术进行自动化处理，从而大大提高客服的工作效率。
2.帮助企业降低服务成本。传统客服工作中需要耗费大量人力物力，但是随着人工智能技术的不断发展，智能呼叫中心能够帮助企业降低服务成本。
3.增强企业营销能力。能够有效提升客户服务能力，将客户需求与企业资源相结合，为企业带来更多利益。
4.提升用户体验。传统客服工作中存在用户体验差等问题，能够有效解决这一问题。
随着人工智能技术的不断发展，企业的核心竞争力也会逐渐增强，而智能呼叫中心则能够帮助企业在市场竞争中占据有利地位，从而获得更多利益。
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