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工单流程系统(多角色协作高效率)

原创

2023/05/12 17:07:31

来源：天润融通

作者：Tian

2015

本文摘要

工单流程系统是一款帮助企业建立完善的工单管理体系，支持多角色协作。工单系统可以实现协同处理客户投诉、质量问题、效率提升、订单执行、费用审批等场景，帮助企业快速响应客户，降低投诉率，提升服务质量。

工单流程系统

工单是一种常见的客户服务和问题解决方案，通过在客户与企业之间建立联系，实现信息的双向传递。客户可以通过电话、邮件等方式直接向企业提出问题或投诉，也可以通过企业的售后服务系统进行反馈。

在使用工单系统时，企业需要根据自身情况选择合适的版本，常见的版本包括单页面版、单页面+集成版以及全集成版等。

分类

工单管理系统可用于处理客户的投诉、产品质量问题、售后服务问题等，企业可以根据自身的业务需求选择合适的工单类型。

对于客户的投诉，通常可以分为一般投诉、重大投诉以及紧急投诉等，不同类型的投诉需要使用不同类型的工单进行处理。

对于产品质量问题，通常可以分为设计缺陷、功能缺陷、性能缺陷、服务质量缺陷等，不同类型的产品问题需要使用不同类型的工单进行处理。

对于售后服务问题，通常可以分为预约工单、预约排单以及订单执行等。

流转

1.客户提交的问题或投诉，由系统进行流转，并根据角色分类分配给不同的人员处理，并将工单进行记录和归档。

2.流转后，将会生成相应的工单记录和邮件提醒，用户可以随时查看处理情况。

3.针对不同的类型，可以在系统中设置不同的流转规则，例如可以设置需要经过哪几个步骤才能将工单转到下一个环节。

4.当用户在操作过程中出现问题或操作错误时，系统会自动进行提醒和提示。

5.针对重要的工单，系统会在用户提交后自动生成电子邮件提醒，将可能出现问题或错误的环节重点提醒。

6.系统会对用户提交的工单进行审核，并自动记录相关数据。

协同

企业可以在系统中添加不同部门、不同岗位的员工，让员工之间相互协同处理客户问题。

在线审批功能，对已提交的工单进行审批。员工可以通过页面快捷方式，快速进行沟通、流转、提交、审核等操作，帮助提高效率，建立多级审核流程，以保证信息传递的准确性。

管理

工单流程系统的流程是从客户提出问题或投诉开始，经过企业内部各部门之间的协作，最后流转到企业外部的业务部门。因此，在使用时，需要建立一个完善的管理体系。

1、建立完整的处理流程。根据用户需求，结合企业实际业务，制定清晰明确的处理流程。

2、记录每个业务环节和用户角色，确保信息及时传递。在每个处理流程中记录用户需求、请求和响应时间。此外，系统还会记录所有相关人员和部门的处理情况，以便后续对问题进行调查。

3、通过系统快速响应客户需求，提高客户满意度。同时，也能为企业的售后服务部门提供数据支持。

统计

通过统计工单数据，可以为管理者提供有效的决策依据，提高工作效率。

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