原创
2023/04/24 16:52:31
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统的建设可以分为硬件和软件两大部分，其中软件是指软件系统的运行环境，它包括操作系统、应用软件和数据库等。硬件则是指由呼叫中心系统组成的硬件设备，主要包括呼叫中心坐席机、通信平台和交换平台等。软件方面则是指呼叫中心系统实现其功能所采用的一系列计算机应用技术。
呼叫中心系统的建设可以分为硬件和软件两大部分，其中软件是指软件系统的运行环境，它包括操作系统、应用软件和数据库等。硬件则是指由呼叫中心系统组成的硬件设备，主要包括呼叫中心坐席机、通信平台和交换平台等。软件方面则是指呼叫中心系统实现其功能所采用的一系列计算机应用技术。
座席机
座席机是最基本的设备，是一个能够实现自动拨打电话、语音留言等功能的设备，可以实现在来电时自动呼叫客户或自动转接人工服务，也可以将来电转接到客户需要的业务系统。座席机一般分为模拟座席机和数字座席机两种。
语音网关
语音网关是一个连接到电话网络的设备，它能够将呼叫中心与现有的电话网络结合在一起，并使之具有一定的处理能力。语音网关设备是一种为电话系统提供接入的设备，它可以将来自不同厂商、不同网络的电话(或其他通信设备)接入到一个统一的平台上。它也可以将来自不同厂商、不同网络的数据转换为本地的标准格式。
交换平台
呼叫中心系统的核心部分是交换平台，它将呼叫中心系统与通信平台进行连接。由于在呼叫中心系统中，控制和通信功能都由坐席机承担，因此交换平台的性能将直接影响到整个系统的运行性能。交换平台主要包括呼叫控制子系统和数据交换子系统，其主要功能是实现呼叫的控制、管理和数据交换。其基本工作流程如下：
1.呼叫控制子系统：负责发起呼叫，并将呼叫提交给数据交换子系统;
2.数据交换子系统：负责将呼叫请求传输到交换机，并将呼叫发送回坐席机。
通信平台
通信平台是呼叫中心的基础，是实现语音、数据及视频等多种业务的基础，因此通信平台的作用很大。它的主要功能包括：实现与其他通信方式(如传真、 IP电话、数据、视频等)的互通，支持各种业务(如：话音、视频等)在不同通信平台上的接入和使用;为用户提供多种功能，如：提供电话转接功能;支持话务分配功能，如：将呼叫分配到座席坐席上，并支持不同话务分配方式下的计费等;提供呼叫状态管理功能等。
计算机软件
计算机软件是呼叫中心系统的核心，它对系统的性能和功能起着决定性作用。计算机软件包括操作系统、应用软件、数据库等，而应用软件是指完成呼叫中心系统功能所采用的软件，包括坐席端程序和数据库等。计算机软件的质量决定了整个呼叫中心系统的性能，而计算机软件是由不同厂家开发的，因此在选型时要考虑到兼容性问题，要尽可能选用同一厂家或同一地区的产品。在使用过程中，系统管理员要定期进行性能测试和日常维护，及时解决系统运行过程中出现的问题。此外，呼叫中心系统还应具备良好的人机界面、操作方便快捷等特点，以便为用户提供更好的服务。
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