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电话客服管理系统，全自动化服务功能介绍

原创

2023/04/10 16:21:50

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电话客服管理系统是一个综合性的，可以提高工作效率和改善服务质量的工具。它可以帮助企业对所有员工的电话沟通进行监控，并根据员工的表现进行相应的奖励和惩罚。系统还可以根据用户的历史记录，自动筛选出最合适的客服人员，从而实现“高效、优质”的客户服务。

电话客服管理系统

电话客服管理系统是一款能够实现电话客服全流程自动化的软件，可根据企业需求，将客户通过电话与客服中心的咨询、预约、转接、等待等服务流程无缝对接，实现全程无需人工介入的全流程自动化服务，对企业的客户服务过程进行统一管理，为企业提供高效优质的客户服务。

主要功能有以下几点：

数据统计

数据统计是客服系统的基础，也是提高效率和改善服务质量的关键。通过对客服人员通话时长、会话次数、投诉情况、客服回访数据等多个维度的统计，帮助企业更加全面地了解员工的工作情况，并根据数据的反馈及时对员工进行相应的调整和培训，从而达到提高工作效率的目的。

多终端对接

多终端对接是一个非常强大的功能。在电话客服系统中，客户可以在 PC、手机、平板等设备上与系统进行对接，客户可以随时拨打客服电话。此外，企业还可以通过网络访问该系统，进行实时管理和监控，从而提高工作效率和工作质量。多终端对接也适用于企业内部的工作协调。当需要与客户沟通时，可以在系统中生成客户的工单或通话记录。通过实时通信和工单处理，可以快速有效地解决客户问题，从而提高客户满意度。

外呼辅助

为了提高外呼效率，系统还提供了电话外呼辅助功能，如自动转接、自动语音导航、客户号码分配等。根据不同的应用场景，系统可以灵活地进行设置，以提高外呼效率。例如，在需要外呼的场景中，可以选择“客户号码分配”功能;在需要转接的场景中，可以选择“客户号码分配+人工坐席”功能;在需要自动转接的场景中，可以选择“自动转接+自动语音导航”功能等。这些都可以有效地提高外呼效率。

自动分配坐席

目前，很多企业都选择将电话客服管理系统与呼叫中心相结合。呼叫中心可以为企业提供客户服务的所有功能。除了这些基础功能外，呼叫中心还可以帮助企业解决以下问题：

1、自动分配坐席。当系统记录了客户的来电信息时，系统会自动将来电分配到合适的坐席。

2、坐席分配和工作分配。呼叫中心可以根据企业的业务需求，为每个团队分配合理的坐席数。对于客服来说，这是一个非常重要的功能。

3、统一管理客户服务流程和报告。通过呼叫中心，企业可以更好地管理客户服务流程，并及时报告服务问题和数据统计。

工作分析

在传统的电话客服管理系统中，系统可以根据用户的历史记录和客户反馈来判断该用户是否有可能是一个高满意度的客服。如果有，系统将自动分配给该用户最适合的客服人员。然而，如果客服人员对业务不熟悉，系统将自动拒绝该用户，并向其推荐其他客服人员。

通过对用户历史记录的分析，系统可以提供智能的、个性化的建议和指导，从而提高客户满意度。根据分析结果，企业可以根据实际情况对客服人员进行调整。

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