原创
2022/03/23 18:19:00
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统的发展可以说是越来越好，从最初简单的用户信息记录、工单跟踪，到现在的全渠道一体化、数据量化、智能交互等功能全面的智能客服系统
如今，客服系统的发展可以说是越来越好，从最初简单的用户信息记录、工单跟踪，到现在的全渠道一体化、数据量化、智能交互等功能全面的在线客服系统，不太了解的朋友可能会有疑惑，采用客服系统后，在线客服系统有哪些优势?
互联网时代，线上化服务已成趋势
我们不难发现，随着互联网技术的逐步成熟，在线咨询已成为主流，线上获客也成为企业核心，企业在拓展获客渠道的同时，还需要考虑人力成本，设备成本增加所带来的压力，而各个渠道间相互独立的模式，也让企业在客户管理上无法实现统一管理查阅。
客服系统作为客服行业的工具之一，支持网页、QQ、微信、微博、邮件、APP等多渠道消息来源的一体化管理，客服只需要一台设备，登录一个账号，就可以实现会话接待、转接和历史记录查询，云服务平台管理，即便是切换设备也可以做到消息同步，同时还支持文字、图片、语音、视频等沟通模式，让沟通形式更加多元化，客服工作效率更高。
人工+智能相结合，24小时不掉线服务
随着客户对服务质量的要求越来越高，在线咨询的响应时长、专业度都成为了客户选择企业的参考，因此很多企业都采用人工+智能客服的方式来完善企业客服体系。
除了在客服系统中建立知识库，还采用智能客服机器人来协助客服，搭建7*24小时全天候在线咨询体系，在人工在线时段客服繁忙时，可以帮助客服接待和引导客户，而在非人工客服时段，前来咨询的访客提出问题后，智能客服系统就能够根据相关语义去判断，然后快速的帮助客户解决问题，提升企业形象和用户好感度。主动出击，方能取胜
在市场竞争非常激烈的环境下，企业只有主动出击才有机会取胜，线上化服务后，企业不能再像以往一样，忽视客户的需求和体验，按固有的模式去介绍产品，而是需要企业主动去发掘和了解客户的需求，然后根据客户需求给出解决方案，做客服需要的产品，才有机会提高成单概率。
通过在线客服系统实时采集到的用户轨迹信息，企业可以对客户的需求进行初步预判，然后更为精准地为客户推送他们需要的产品，以及引导出客户的潜在需求，为客户提供更舒适的服务体验，从而提升客户对品牌的认可。
总而言之，企业信息化的今天，在线客服系统已成为我们日常工作中必不可少的工具，除了基础的沟通功能外，它还有帮助企业对客户进行管理，为客户运营提供数据支持，协助企业进行员工管理等。
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