原创
2023/03/20 15:16:23
来源：天润融通
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本文摘要
在客服中心中，语音通话是一种最重要的客户服务手段，客服人员通过电话与客户交流的方式为客户提供服务。在传统的电话客服过程中，呼叫中心客服系统软件主要应用于金融行业、汽车行业和通信行业。而现在在新零售、企业服务和电子商务等行业中。一般包括电话呼入管理程序、号码分配管理程序和语音自动转人工处理程序，在现代企业中发挥着越来越重要的作用，它是企业服务能力的重要体现。
在客服中心中，语音通话是一种最重要的客户服务手段，客服人员通过电话与客户交流的方式为客户提供服务。在传统的电话客服过程中，呼叫中心客服系统软件主要应用于金融行业、汽车行业和通信行业。而现在在新零售、企业服务和电子商务等行业中。一般包括电话呼入管理程序、号码分配管理程序和语音自动转人工处理程序，在现代企业中发挥着越来越重要的作用，它是企业服务能力的重要体现。
呼叫中心系统包括多种功能模块：
一、电话呼入模块
在企业业务处理流程中，座席需要按照一定的规则对客户提供相应的服务，呼叫中心客服系统软件根据业务逻辑处理客户需求，进行人工引导。
(1)电话呼入：客户拨打企业的坐席电话。
(2)接听：座席人员接听客户电话，记录所有未接来电、已接来电状态及时间等信息。
(3)转人工处理：座席人员进行转人工处理，按照相应的流程完成所有未接来电和已接来电的转接处理。
(4)话务统计：实时记录坐席人员的呼叫量，并通过多种方式进行统计汇总。
二、号码分配模块
呼叫中心系统中的号码分配管理功能，一般是将号码数据库中已经存在了的已分配给用户的号码分配到一个新的服务渠道。
当呼叫中心系统进行呼叫时，将会产生一个由多个已编码的电话号码组成的数据库，该数据库包含了大量客户信息。
用户可以根据需要，输入一个或多个电话号码，在数据表中进行查询选择，以达到向用户分配新号码或删除已编码电话的目的。
用户可以通过输入相应的查询条件进行筛选，来实现号码数据库中所包含电话号码的批量处理。
为使所有用户都能方便地利用这些数据来实现高效地工作，系统还提供了对已编码电话查询、检索以及批量处理等功能。
当呼叫中心系统接收到一个用户输入信息时，会将其编码记录到呼叫中心系统中，并对该记录进行自动分析处理，生成有关信息供工作人员使用。
三、语音自动转人工处理模块
客户在与客服人员进行交流时，其语音信息自动转化为文字或者语音应答。
当用户在拨打客户电话，等待客户接听时，可以将该电话自动转接到人工坐席。
当客服人员接到咨询或投诉后可以立即启动该系统完成处理流程。
语音转译过程可设置为不分时间段、不分坐席数、只分人工接通率来设置。
四、坐席管理及客户管理功能
客户信息管理：包括企业客户信息管理、业务查询统计、客户服务满意度调查等功能。
座席配置管理：座席电话分配、座席组呼入/出呼、坐席组通话分配等。
员工权限管理：包括坐席操作员权限设置和坐席管理员权限设置。
话务员排班管理：根据话务员的排班情况，自动计算话务员的工作量。
业务统计分析：包含呼入/出呼数量统计、投诉统计分析、客户关系管理等功能。
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