原创
2023/03/16 16:52:10
来源：天润融通
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本文摘要
全渠道客服系统是为了满足企业的业务发展而产生的一种新型服务方式，为客户提供便捷、高效的服务，提升客户满意度。随着全渠道的发展，企业越来越关注客户服务渠道的扩展和业务的拓展。
全渠道客服系统是为了满足企业的业务发展而产生的一种新型服务方式，为客户提供便捷、高效的服务，提升客户满意度。随着全渠道的发展，企业越来越关注客户服务渠道的扩展和业务的拓展。
在企业现有客服渠道基础上，通过系统集成和数据分析，为不同的业务场景提供标准化和个性化服务。同时，通过建立统一的渠道管理体系，可以统一用户入口，提高用户体验。另外，通过全渠道客服系统与企业其他系统对接，实现多系统融合，打通企业内部数据孤岛和外部数据孤岛，实现客户服务资源共享和业务协同。那么全渠道客服系统都有哪些功能呢?
1、客服外呼
企业可在全渠道客服系统中提供外呼的入口，企业可通过系统将外呼任务分配给坐席人员，自动接听客户电话，接通后系统自动转接到客户服务端口。该功能主要用于售前咨询、售后咨询等场景，可以通过自动外呼技术直接将企业客服的外呼任务分配给坐席人员，解决客服人手不足的问题，为企业节约成本。此外，智能质检功能可实时对坐席人员外呼内容进行质检与分析，及时发现坐席人员工作中存在的问题，帮助企业提升工作效率。
2、客服在线
企业可通过全渠道客服系统进行实时客服在线，并可通过全渠道客服系统设置多个坐席。不同的坐席承担不同的职责，如在线接待客户、咨询问题、客户信息记录、与客户交流等，同时提供消息推送，为每个坐席设置对应的消息类型和推送时间。当有问题需要解决时，由在线客服坐席第一时间为用户提供服务，通过系统对接、工单流转等功能，与其他渠道客服沟通协作，也可以通过后台直接将任务分配给相应的同事。
3、知识库管理
智能知识库是指对企业所有服务工作中遇到的问题进行统一管理和归纳，建立知识共享平台，提高工作效率，提升服务质量。
1、用户管理：对客服人员的个人信息进行管理，包括客服人员的姓名、性别、电话号码、邮箱地址、职位、联系方式等，确保在任何时候都能找到他们。
2、知识库维护：提供常见问题解答模块，包括常见问题答疑三大模块，便于客服人员对知识库进行管理。
3、知识共享：将知识库内容与客服人员相结合，客户提出问题时可在知识库内查询相关内容进行回复。有效实现信息共享和知识利用。
4、工单管理
工单管理系统包括工单分配、流程监控、任务提醒、流程节点、状态统计等功能，可实时查看客服人员的工作状态，可通过与微信等外部渠道进行对接，实现多渠道的消息推送和智能分配，有效提升服务效率。
5、智能分析
全渠道客服系统是一个以客户为中心的客户服务平台，可以将客服服务、智能外呼、智能客服等多个服务渠道的信息进行整合，以提供统一的服务。同时，通过全渠道客服系统可以对客户服务情况进行数据分析，实现从售前到售后的全流程管理，保证客户满意度。全渠道客服系统还能对业务数据进行分析，优化企业的业务流程，实现客户资源的共享。
通过以上功能，可以看出全渠道客服系统在企业中有很大作用，它可以提高客户满意度和运营效率，提升企业的利润。而企业通过了解全渠道客服系统都有哪些功能之后就可以根据实际情况选择合适的全渠道客服系统了。
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